Решения

Настройка WhatsApp Business API

09 августа 2022
35 мин.

Нет времени читать?

Отправим материал вам на почту

Введение

С 1 февраля 2022 года в WhatsApp Business API действует новая система учета сообщений – диалоговая (Conversation model).

Введена новая система тарификации: WhatsApp взимает плату за диалоговые сессии – т.е. оплата осуществляется не за сообщение, как ранее, а за диалоги. Каждая инициация диалога в мессенджере открывает 24-часовое окно, в течение которого можно отправлять неограниченное количество сообщений. 

Диалоги делятся на две категории, которые имеют разную стоимость:

  • Диалоги, инициированные компанией – если компания отправляет первое сообщение, разговор начинается немедленно и действует в течение 24 часов с момента отправки сообщения;
  • Диалоги, инициированные клиентом – если пользователь отправляет сообщение, а компания отвечает на него, инициируется сеанс общения, который действует в течение 24 часов (их стоимость намного меньше).

В рамках базовой абонентской платы (~3000 руб.) включено 1000 диалогов. То есть, первые 1000 диалоговых сессий в месяц (по инициативе компании или пользователя) будут бесплатными. По истечении 1000 диалогов каждый следующий диалог оплачивается отдельно (~5 руб.).

Подробности см. на сайте Chat API по ссылке: https://chat-api.com/ru/conversations-pricing.html.

Диалоги, инициированные компанией, должны начинаться с отправки сообщения по согласованному шаблону. То есть, сначала необходимо утвердить шаблоны, которые будут использоваться для отправки сообщений, и отправляемое клиенту сообщение должно содержать один из утвержденных шаблонов.

Например, клиент инициирует диалог, отправив на номер компании сообщение “Привет”. В ответ он получает автоматическое сообщение:

WhatsApp - Инициация диалога

При выборе кнопки “Главное меню” клиент получает следующее автоматическое сообщение:

WhatsApp - Переход в Главное меню

Далее клиент нажимает кнопку “Выберите действие” и переходит к выбору нужного пункта меню:

WhatsApp - Выбор пункта

Например, клиент выбирает вариант “Акции” и нажимает “Отправить”. В ответ клиенту приходит новое сообщение с перечнем действующих акций – можно выбрать интересующую акцию:

WhatsApp - Выбор акции

В следующем сообщении клиент получает информацию об этой акции, а также может выбрать дальнейшее действие – можно записаться по акции, либо перейти к списку акций, либо вернуться в главное меню:

WhatsApp - Записаться по акции

Примечание: Клиент может изначально вместо Главного меню выбрать вариант “Переключить диалог на оператора” и общаться не с ботом, а с реальным менеджером.

Канал доставки WhatsApp задается при настройке шаблонов автоматических сообщений в действии на значимое событие (например, “Записаны на ремонт”): 

WhatsApp - Действие на значимое событие

Для WhatsApp в табличной части добавлены две колонки: Интеграция и Шаблон сообщения. Интеграция позволяет указать, конкретную интеграцию, через которую будут отправляться сообщения (например, подключено два WhatsApp – через который из них должны будут отправляться автоматические сообщения). В столбце “Шаблон сообщения” можно указать, какой конкретно шаблон будет использоваться для WhatsApp. Для всех остальных каналов будет браться шаблон по умолчанию.

Шаблоны сообщений

Справочник “Шаблоны сообщений” находится в меню программы “Администрирование → Компания → CRM → Шаблоны сообщений”:

WhatsApp - Шаблоны сообщений в меню

Для шаблонов сообщений WhatsApp Business API создана отдельная группа:

WhatsApp - Группа сообщений

Шаблоны в группе для удобства разбиты по веткам логики бота: Акции, Бонусы, Главное меню, Диалог с оператором, Запись на ремонт и т.д.

Например, группа Запись на ремонт содержит шаблоны: “Вы записаны на ремонт”, “Выбор автомобиля”, “Выбор услуг”, “Напоминание о записи”, “Подтвердите заявку” и “Управление записью”:

WhatsApp - Запись на ремонт

Логика настройки отправки автоматических сообщений общая для конфигурации 5S AUTO (см. статью Настройка автоматической отправки сообщений через мессенджеры). 

Для сообщений, отправляемых по WhatsApp, реализован специальный шаблон – он имеет заголовок, тело, подвал и т.д.:

WhatsApp - Шаблон сообщения

Наполнение шаблона и отправка его на согласование производится прямо внутри программы: то есть, чтобы создать шаблон или посмотреть его статус, не нужно заходить в интерфейс FaceBook или Chat API.

В настройке шаблона есть параметр Вид шаблона:

WhatsApp - Виды шаблона

 Данный реквизит имеет 4 доступных значения, для WhatsApp используются два последних вида: 

  • Шаблон WhatsApp Business API с кнопками;
  • Шаблон WhatsApp Business API с опциями.

Кнопки и Опции 

Пример отображения сообщения с Кнопкам в WhatsApp:

WhatsApp - Кнопки

У кнопок есть ограничение: их всего может быть максимум 3. Если нужно меню с большим списком, выбор заказ-наряда и т.д. необходимо использовать опции.

Например, Выберите действие – это опция:

WhatsApp - Опция Выберите действие   WhatsApp - Выбор действия

 Если требуется выбрать из 2 или 3-х вариантов – можно использовать кнопки.

У шаблонов с кнопками есть следующие нюансы: 

  1. Приветственное сообщение, которое мы отправляем клиенту, должно быть обязательно шаблоном с кнопками:
    WhatsApp - Приветственное сообщение
  2. Тип кнопки задается в параметрах шаблона на вкладке “Варианты ответов”:
    WhatsApp - Тип кнопки

    Некоторые комбинации типов кнопки недопустимы.
    Данный шаблон находится в режиме просмотра (на вкладке “Шаблон” написано: “только просмотр”), т.к. его статус утвержден (“approved”):
    WhatsApp - Вкладка WABA
    Статус подтягивается с сервера WhatsApp.

1. Настройка шаблона с кнопками

Вкладка Шаблон

На вкладке “Шаблон” находятся следующие параметры:

WhatsApp - Параметры

  1. Заголовок: может меняться, в данном случае – пустой. 
    У Заголовка есть 4 варианта:
    WhatsApp - Заголовок
    1. TEXT;
    2. IMAGE;
    3. VIDEO;
    4. DOCUMENT.
  2. Текст сообщения содержит специальные символы, а также цифры в фигурных скобках {{1}} – это параметры шаблона, они задаются на вкладке “Параметры”:
    WhatsApp - Текст сообщения

    В столбце “Соответствие” задается либо Произвольное действие, либо Реквизит объекта (объект в данном случае – Заявка на ремонт, реквизит – Дата начала):
    WhatsApp - Параметры Соответствие

    Можно также задать Формат вывода (для Даты начала) и Примеры заполнения в соответствующих столбцах.
    На вкладке “Варианты ответов” задается список кнопок, которые в данном шаблоне присутствуют:
    WhatsApp - Варианты ответов

    Кнопки имеют следующие параметры:
    1. Заголовок кнопки;
    2. Тип кнопки: QUICK_REPLY – это быстрый ответ;
    3. Заданы Обработчики – это значимые события, которые будут вызываться при нажатии на эти кнопки, чтобы отправить клиенту новое сообщение.
Вкладка WABA

Вкладка WABA видна только для вида шаблона для WhatsApp с кнопками. На вкладке содержатся следующие параметры шаблона:

WhatsApp - Вкладка WABA - Параметры

  • Интеграция;
  • Имя шаблона – в данном поле производится выбор шаблона из списка ранее созданных. Нажатием на кнопку со стрелкой открывается список всех шаблонов, предварительно созданных в интерфейсе WhatsApp или Chat API:
    WhatsApp - Вкладка WABA - Имя шаблона
  • Пространство имен – служебная информация;
  • Статус – подтягивается с сервера WhatsApp, статус можно обновлять:
    WhatsApp - Вкладка WABA - Статус

Галочка “Создать новый шаблон” используется, если требуется внести какие-либо изменения в текущий шаблон, либо создать новый. Для этого на вкладке “Шаблон” в текст и параметры шаблона следует внести необходимые изменения, затем на вкладке “WABA” нажать кнопку “Отправить на модерацию” (появляется при активации галочки):

WhatsApp - Создать новый шаблон

В течение 10-15 минут шаблон становится доступен для использования (проверка выполняется роботами).

2. Настройка шаблона с опциями

Пример шаблона с опциями – шаблон Главное меню:

WhatsApp - Параметры шаблона Главное меню

В целом структура шаблона похожа на шаблон с кнопками, но данный шаблон не требуется утверждать, поэтому нет вкладки WABA.

Параметры шаблона задаются и настраиваются аналогично. 

Варианты ответов – в данном случае указывается название и тип кнопки, которая будет видна в шаблоне:

WhatsApp - Варианты ответов - Выберите действие

Отображение сообщения с опциями в WhatsApp:

WhatsApp - Отображение сообщения с опциями

Вкладка “Опции” активна только для шаблонов с опциями:

WhatsApp - Шаблон с опциями - Опции

Параметр Вида списка опций имеет два варианта значений: Фиксированный или Динамический.

При выборе Динамического вида списка появляется вкладка “Динамические опции” для настройки параметров:

WhatsApp - Динамические опции

Данный вид списка опций предназначен для программного наполнения опций – например, для формирования списка заказ-нарядов, т.е. истории обслуживания клиента, или списка акций – т.е. когда наполнение списка опций должно производиться определенным образом.

Для Главного меню используется фиксированный набор опций:

WhatsApp - Шаблон с опциями - Фиксированный

Список опций задается в таблице, указывается Наименование, Описание и Обработчик, который будет вызываться.

Обработчики нажатия кнопок в диалогах

При нажатии в сообщении в WatsApp на опцию “Акции” вызывается обработчик “Главное меню / Текущие акции”:

WhatsApp - Текущие акции - Значимые события

Главное меню / Текущие акции – это пример значимого события с типом события “Вебхук*”:

WhatsApp - Значимое событие с типом Вебхук

*Вебхук - это способ отправки уведомлений пользователю, когда приходит запрос с веб-страницы или веб-приложения, т.е. механизм оповещения системы о внешних событиях из интернета (например, когда клиент отправляет заявку на сайте).

Условий выполнения в данном случае не задано. Имеется одно действие – отправить в WhatsApp шаблон “Текущие акции”:

WhatsApp - Значимое событие с типом Вебхук - Действие

Это уже другое сообщение, которое получит клиент:

WhatsApp - Вебхук - Новое сообщение

Таким образом, когда программа получает входящий вебхук, она отправляет клиенту новое сообщение. 

 

  • Необязательно:

  • Уточните, пожалуйста, почему: