Видеоурок "Регистрация обращения"

Видеоурок. Время просмотра – 3:50 мин.

Как фиксируется в программе обращение клиента?

Центральным элементом интерфейса 5S Auto является сделка. Сделка представляет собой зафиксированное в программе обращение клиента. 

При каждом новом обращении, – входящее письмо, звонок, сообщение в чате, – автоматически создается сделка.  При необходимости сделку можно добавить вручную.

Отображение текущих сделок на одном экране позволяет оперативно оценить обстановку и не пропустить важные события.

Сделки имеют статусы, которые обозначают этап работы с клиентом, и автоматически перемещаются. У каждой сделки есть начало и конец, т.е. сделка проходит несколько этапов – от первого контакта с клиентом до успешной продажи.

Как зарегистрировать обращение клиента через форму Сделки?

Создать сделку можно несколькими способами: 

• через кнопку «Добавить»:
  
• или через кнопку быстрого добавления:
  

Создавать сделку вручную не потребуется, если в программу интегрирована IP-телефония и мессенджеры. В таком случае во время обращения клиента сделка создастся автоматически и сразу отобразится номер телефона звонящего.

При обращении первичного клиента, т.е. того, который позвонил или приехал первый раз, требуется заполнить данные клиента.

Данные по автомобилю клиента потребуется ввести либо сразу, либо после записи на ремонт, при непосредственном заезде клиента.

При звонке повторного клиента в сделке уже есть его ФИО и информация об автомобилях клиента, а также история всех его предыдущих обращений, включая документы, задачи, рекомендации и т.д. 

Порядок заполнения сделки:

1. Заполните данные клиента

 Если клиент новый, нужно спросить имя или Ф.И.О. и ввести в соответствующую строку. Это уже уникальный клиент (по номеру телефона). Соответственно можно создать карточку клиента.

После того как записали в строку ФИО или имя клиента,  добавьте их в карточку клиента!

Только при условии, что данные добавлены в карточку, в дальнейшем они автоматически подтянутся в Корзину, Заявку на ремонт, Заказ покупателя или Заказ-наряд.

Если клиент уже есть в базе, но звонит с нового номера телефона, воспользуйтесь быстрым механизмом поиска клиента во вкладке "Поиск".

Поиск поможет избежать создания дублирующих данных.

Можно искать по любому из указанных параметров: ФИО, номер телефона, гос. номер, VIN.

Далее следует выбрать, какие данные нужно подтянуть в сделку: только клиента, только автомобиль, или и данные клиента, и данные автомобиля.

Например: в случаях, когда клиент является заказчиком, но не является владельцем автомобиля, вы подтягиваете только данные контрагента.

Дополнить карточку клиента дополнительными сведениями – полные ФИО, пол, прикрепить документы, добавить доп. номер и прочее – можно в любое время.

В случае, если ваша компания собирает аналитику по источникам рекламы, в разделе "Маркетинг" можно указать информацию, откуда клиент о вас узнал.

Если рекламные каналы уже настроены, то в сделке автоматически распознается, с какого канала рекламы к нам пришло данное обращение.

2. Укажите причину обращения клиента

Её можно ввести строкой в ручном режиме, либо выбрать из списка, который можете создать самостоятельно:

Например, можно добавить следующие причины обращения:

• “Услуги по ремонту” – например: ремонт, шиномонтаж, мойка. Далее последуют проценка и запись на ремонт.
• “Запасные части” – если клиент хочет купить запчасть. Далее последует поиск, проценка запчасти, резервирование на складе либо заказ у поставщика.
• “Повторное обращение”.
• “Возврат товара”.
• “Гарантийный ремонт” и т.д.

3. Введите данные по автомобилю клиента

Если клиент повторный, то автомобиль и прочие сведения о клиенте заполнятся автоматически. Для новых клиентов потребуется создать автомобиль.

На первоначальном этапе в сделку достаточно ввести только название автомобиля. Можно сделать это строкой, не создавая карточку авто. Когда клиент приедет к нам, мы сможем заполнить карточку полностью.

Если клиент заказывает запчасти дистанционно или хочет подобрать работы и записаться прямо сейчас, то создать автомобиль и сделать его расшифровку можно сразу.

 Получить данные по комплектации автомобиля можно двумя способами:

• С помощью расшифровки VIN номера;
• С помощью расшифровки Гос. номера (при наличии оплаченных пакетов расшифровок).

Если расшифровка автомобиля указанными способами не представляется возможной, то создайте новый автомобиль клиента, выбирая нужную марку и модель из имеющегося в программе каталога Tecdoc.

Но проще и правильнее всего перейти из обращения в Корзину для проценки и подбора товаров и авторабот: нажать на зеленый значок с надписью «Новая корзина» и уже там расшифровать автомобиль.

Подробнее см. курс "CRM" и статьи в разделах "CRM" и "Работа с клиентами" на Базе знаний.