CRM - управление взаимоотношениями с покупателями
Модуль CRM является ключевым звеном в составе конфигурации 5S AUTО, это философия 5S AUTO.
СRM (Customer Relationship Management) – дословно переводится как «управление взаимоотношениями с покупателями», это способ управления взаимоотношениями с клиентами и оптимизации бизнес-процессов.
В широком понимании в CRM входит целый перечень доработок, которые помогают автоматизировать работу автосервиса, вот самые типичные примеры:
- Клиент оставил заявку на сайте? – мы создадим сделку и поставим задачу «созвониться»;
- Клиент позвонил в нерабочее время или не дозвонился? – автоответчик скажет клиенту, что ему перезвонят. А в 5S AUTO мы создадим сделку и поставим задачу обработку пропущенного звонка;
- Клиент записался на ремонт? – мы отравим уведомление через доступные мессенджеры или смс. «Вы записаны на ремонт, адрес, время записи».
- Работы по заказ-наряду выполнены? – мы отравим уведомление через доступные мессенджеры или смс. «Ваш автомобиль готов; сумма к оплате; бонусы».
- Клиент заказывал запчасти? – мы отравим уведомление, что запчасти пришли на склад и можно забирать.
Сообщения отправляются автоматически по умной логике. Всё настраивается достаточно гибко. Клиенты всегда довольны, а вы уверены, что клиент не забыл о вас\ приедет вовремя.
Кроме того, в систему CRM входит – запись всех взаимодействий с клиентом: сообщения, записи разговоров, счета, документы, контроль оплаты.
Благодаря интеграции УРВ (учет рабочего времени) возможно учитывать чистую выработку механиков. Вы сможете понять, сколько времени требуется непосредственно ремонт, а сколько времени уходит на выдачу запчастей, ожидание подъемника\инструмента.
Работа с клиентом происходит в рамках «Сделки», которая имеет статусы и автоматически перемещается. Например, когда клиент записан на ремонт в Планировщике, то Сделка переместится в статус «Ожидание заезда».
Если вы занимаетесь активно рекламой в Интернете, то в разрезе каждой сделки вы сможете сравнить ваши доходы и расходы, сгруппировать по рекламному каналу или марке авто, или по виду работы. Благодаря точной работе CRM становятся доступны глубокие аналитические данные.
Для наглядности, сделки могут быть отображены в виде списка, либо в виде «Канбан». Отображение текущих сделок на одном экране позволяет оперативно оценить обстановку и не пропустить важные события.
Например, на экране сотрудника мы видим:
- 2 заявки на первом этапе: клиенты звонили\на сайте были – работники сразу понимают, что этих клиентов надо обслужить в ближайшее время. Результатом служит или этап согласования или отказ.
- 29 сделок на этапе Согласование: это значит, что клиент еще не отказался и нужно звонить\предлагать услуги. Как правило, нужно обсудить подготовленную калькуляцию.
- 4 сделки в статусе «Заказаны запчасти»: видим, что заявки свежие, созданы вчера – нет повода для беспокойства, когда запчасти едут 1-2 дня. Сумма небольшая, руководитель может не проверять подбор.
- в стадии «подготовка с заезду» - 8 сделок и это скорее хорошо: «клиенты едут», ведется планирование, подъемники загружены – так понимает руководитель. Если мало сделок – значит, поток клиентов небольшой, нужна дополнительная реклама. Если много – то сервис не справляется, клиенты как правило не любят ждать, а хотят, чтобы их ремонтировали сразу или в удобное им время.
Главное, что программа 5S AUTO предоставляет работникам Автосервиса – это прозрачность и удобство работы.
Если переключиться на вкладку «Лиды», «Задачи», то можно как в 5S AUTO автоматизированы другие направления работы автосервиса.
Всегда есть клиенты, которым можно позвонить и пригласить по рекомендациям или подошел срок ТО. Также автоматизирован процесс подбора персонала и другие бизнес-процессы.
С точки зрения удобства клиентов – CRM предполагает интеграцию бонусной программы и запись на ремонт через мобильное приложение, отображение истории заказов и многое другое.
В целом, благодаря сильному модулю CRM работа всех сотрудников существенно упрощается в 5S AUTO.
Более подробно о возможностях CRM вы можете ознакомиться по ссылке.