Возможные проблемы с WABA и их устранение

Примечание: в рамках данной статьи приводятся инструкции по действиям в случае блокировки WABA и рекомендации по снижению вероятности блокировки. О предварительной настройке работы с WABA см. статьи Настройка интеграции с WhatsApp и Регистрация компании в Facebook и 360dialog.

Содержание

Блокировка аккаунта Блокировка шаблона

Блокировка аккаунта

Рекомендации по работе с массовой рассылкой в WABA

Любая рассылка в WABA небезопасна, т.к. получатель всегда может пожаловаться на нежелательное сообщение, а Meta* заблокирует номер автоматически после нескольких жалоб.

Как снизить вероятность блокировки

Рекомендации по части маркетинга:

●  Настраивайте рекламу таким образом, чтобы пользователь первым писал вам (у него не возникнет кнопка "Пометить как спам").
●  Отправляйте сообщения только по вашей "горячей" базе номеров, давших вам согласие на это.
●  Не отправляйте одинаковые сообщения, изменяйте их: персонализируйте сообщения (“Привет, %name%”).
●  Используйте возможность подписаться и отписаться от ваших сообщений в каждом сообщении. Для этого добавляйте кнопки ответа.
●  Минимизируйте наличие ссылки в сообщениях в первое время использования бота.
●  Предлагайте пользователям сохранить ваш контакт в телефонную книгу.

Рекомендации по технической части:

●  Не используйте для массовых рассылок недавно зарегистрированный аккаунт, т.к. он имеет больше вероятности получить временную блокировку с целью дополнительных проверок.
●  Используйте безопасную авторизацию в личном кабинете.
●  Отправляйте сообщения не все сразу, а партиями – через настройку равномерной рассылки. При рассылке следует учитывать лимиты компании на сообщения. Например, если штатный лимит сессий 250 шт. в день, рабочий день 12 часов, то можно позволить ~20 сессий в час. Также следует учитывать регламентные сообщения, на которые тоже расходуются эти сессии – с учетом этого рекомендуем отправлять 1 сообщение в 4 минуты.

Рекомендации по устранению проблем

Почему может быть заблокирован аккаунт WABA

1) Жалобы пользователей на спам — основная причина по которой Meta* может заблокировать номер. Достаточно несколько нажатий пользователей на кнопку "Это спам" после ваших сообщений. Разблокировать номер не получится. Вы не сможете получить ответы ваших клиентов, потеряете базу подписчиков и вам придется подключать новый номер.

2) Нарушение правил торговой политики – при использования WhatsApp Business API деятельность компании должна соответствовать правилам торговой политики WhatsApp: см. Торговая политика WhatsApp. В случае нарушения правил WABA-аккаунт компании может быть заблокирован.

Подробнее прочитать о политике WABA можно в документации на сайте 360dialog: WABA Policy Enforcement, а также на сайте Facebook**: Обеспечение соблюдения политик платформы WhatsApp Business.

Как понять, что аккаунт заблокирован

Информацию о том, что аккаунт заблокирован, можно увидеть в своей учетной записи 360dialog Hub или в своем Meta* Business Manager.

Значок статуса аккаунта должен быть зеленого цвета. Если он стал желтым или серым, значит, аккаунт не работает: 

При попытке войти в обычный WhatsApp с этого номера телефона появится сообщение о блокировке аккаунта.

Что делать, если заблокировали аккаунт

Решение о блокировке можно обжаловать и запросить проверку. Команда WhatsApp рассматривает обращение и принимает решение о том, действительно ли нарушение имело место. В результате WhatsApp может отменить решение о нарушении.

Чтобы запросить проверку, нужно администратору аккаунта перейти в раздел “Центр поддержки для бизнеса” (“Business Support”) в Meta* Business Suite или в Business Manager и нажать “Запросить проверку” (“Request Review”).

В Business Manager откроется новое окно – следует ввести необходимую информацию и нажать “Отправить”. После отправки запрос вместе с соответствующей проблемой перемещаются на вкладку “На проверке”.

При отправке запроса необходимо описать проблему, предоставить подробное описание вашего бизнеса и варианта использования WhatsApp. Это увеличит шансы на успешную апелляцию.

Уведомление о решении по апелляции направляется через Business Manager (обычно в течение 24–48 часов). Обжалованное нарушение может остаться без изменений или быть отменено.

Предотвращение дальнейших нарушений

Ознакомьтесь с Торговой политикой и Политикой WhatsApp Business и статьей, где содержатся ответы на часто задаваемые вопросы об этих политиках.

Оперативно устраните нарушения и скорректируйте свои действия на платформе, чтобы избежать повторной блокировки.

При возникновении сложностей с подачей апелляции обращайтесь в техподдержку 5SYSTEMS.

Если аккаунт заблокирован окончательно, то есть возможность зарегистрировать новый аккаунт Facebook** Business Manager с новым номером телефона. Необходимо полностью повторить процедуру регистрации: см. статью.

Блокировка шаблона

раздел в разработке

Рейтинг прочтения шаблонов

С 1 апреля 2024 года Meta* включили показатели прочтения шаблонов в качестве ключевого фактора, определяющего качество шаблонов маркетинговых сообщений, в дополнение к традиционным показателям, таким как блокировки и пересылки.

Это означает, что Meta временно блокирует маркетинговые сообщения с низким рейтингом прочтения, давая компании время пересмотреть/отредактировать шаблоны с низким коэффициентом вовлеченности. Подробнее см. в документации.

Как отслеживать результативность и успех кампании

При проведении кампании необходимо следовать нескольким рекомендациям, чтобы обеспечить ее эффективность и соответствие правилам политики Meta*. Подробнее см. в документации.

Meta* отправляет уведомления по электронной почте с подробной информацией о любых изменениях статуса шаблона или учетной записи WhatsApp Business. Если вы получили подобное электронное письмо, рекомендуем принять меры как можно скорее, чтобы избежать дальнейших осложнений.

Что делать с помеченными шаблонами

Качество шаблона определяется сочетанием сигналов качества, полученных в ходе общения между компаниями и пользователями. Например, сигналы обратной связи с пользователем, такие как частота и скорость чтения, блокировки, отчеты и причины, по которым пользователи блокируют компанию.

При получении уведомления status_change для любого шаблонного сообщения:

●  Отредактируйте шаблон , чтобы он соответствовал рекомендациям Meta*, и повторно отправьте его на проверку.
●  Создайте новый шаблон с улучшенным содержанием и пройдите новое утверждение.
●  Запросите проверку через сервис проверки качества учетной записи. Пользователи WABA с общим доступом могут обжаловать отклонение непосредственно через Business Manager. Представители аккаунта WABA могут обратиться в службу поддержки 360Dialog за помощью в подаче апелляций. Подробнее см. в документации.
 

*Meta признана экстремистской организацией, запрещенной на территории Российской Федерации.

**Facebook является продуктом компании Meta, признанной экстремистской организацией, запрещенной на территории Российской Федерации.