Помощь

Техподдержка компании 5SYSTEMS - это поддержка пользователей по программе 5S AUTO.  

Ключевой задачей компании 5SYSTEMS является наполнение ресурсов техподдержки с той целью, чтобы наши клиенты могли самостоятельно изучать возможности программы, находить ответы на возникающие вопросы.

Мы предоставляем нашим клиентам широкий набор различных каналов техподдержки:

1. Оказываем консультации по текущему функционалу программы
   Консультации оказываются по указанным каналам связи. В рамках консультации техподдержка предлагает пользователю варианты решения проблемных ситуаций, которые могут возникнуть при работе с программой.
2. Наполняем Базу знаний
   База знаний 5S AUTO представляет собой энциклопедию инструкций и практик по работе с функционалом программы. Мы собрали воедино весь опыт работы с 5S AUTO и представили его в понятном виде.
   Функционал программы очень обширен и постоянно пополняется. На текущий момент База знаний содержит более 500 статей для самостоятельного изучения, постоянно корректируется и дополняется вместе с развитием системы.
   Инструкции и статьи помогают пользователям подробнее изучить функционал программы и найти ответы на свои вопросы.
3. Передаем информацию разработчикам напрямую от конечных пользователей программы
   Пользователи могут заявить о несовершенстве программы, описать ошибки, рассказать про баги. Техподдержка принимает эти обращения и передает разработчикам.

Прежде чем составлять запрос в техподдержку, проверьте, нет ли готового ответа на Ваш вопрос в Базе знаний или в Уроках по программе. Большую часть ответов на вопросы по работе с функционалом программы можно найти там. Для удобства можно воспользоваться поиском.

Если Вы не нашли нужную информацию в Базе знаний, а также если проблема значимая или неоднозначная, то смело пишите в техническую поддержку 5SYSTEMS, где Вам помогут разобраться в программе и проконсультируют.

Рекомендации по составлению запроса в техподдержку

1. Сформулируйте суть проблемы
   Опишите свою проблему по существу, отталкиваясь от конкретики и фактов. Укажите, о каком функционале идет речь, как воспроизводится проблема, подробно приведите необходимые данные.
2. Создавайте отдельные тикеты на разные вопросы
   Это ускорит процесс, так как для решения разных вопросов могут быть задействованы разные специалисты – каждый сможет заняться своим отдельным вопросом. 
3. Не создавайте несколько запросов по одной и той же проблеме
   Это создаст путаницу в тикетах и увеличит время обработки запроса.

Как ускорить ответ? См. дополнительные рекомендации в статье.

Способы обращения в техподдержку

Есть несколько способов обратиться в техническую поддержку.

1. Через портал

Основной и самый удобный способ обращения в нашу техподдержку.
Адрес портала техподдержки 5SYSTEMS: https://support.5systems.ru.

Сначала необходимо зарегистрироваться и авторизоваться на портале, затем создать заявку с подробным описанием сути проблемы.

Подробную инструкцию смотрите в статье "Как обратиться в техническую поддержку".

2. По e-mail

Можно написать письмо на электронную почту: help@5systems.ru

При обращении через электронную почту автоматически создается задача на портале техподдержки, где в качестве комментария прикрепляется отправленное сообщение. При этом:

• комментарии исполнителей задачи приходят в ответ на сообщения на электронную почту,
• уточнения (новые сообщения) по открытой задаче сохраняются в виде новых комментариев к этой задаче,
• после выполнения задачи исполнителем информация о завершении работ приходит в виде ответного сообщения.

3. Через Telegram-бот

Также можно написать в Telegram: http://t.me/Help5SBot

При обращении через Telegram-бота автоматически формируются заявки на портале от Вашего имени. Зайдя на портал, Вы сможете просмотреть историю Ваших обращений.

4. По телефону

Предпочтительными являются письменные способы обращения в техподдержку. Обращения по телефону техподдержка готова принимать исключительно в аварийный ситуациях.

При возникновении аварийной ситуации вы можете установить "Аварийный" приоритет в обращении через любой из каналов связи.

Аварийными ситуациями считаются проблемы с входом в 1С, а также зависания программы.

В нерабочее время техническая поддержка реагирует только на аварийные обращения пользователей облачной версии программы. Решением вышеописанных проблем у пользователей коробочной версии программы занимается системный администратор владельца сервера.

Для обращения при аварийной ситуации:

1. По телефону:
   ●  в часы работы техподдрежки с 8:00 до 19:00 по МСК позвоните по телефону 8-800-100-3742.
   ●  в нерабочее время, выходные и праздничные дни: выберите в голосовом меню цифру, соответствующую аварийному вопросу, озвучьте свою проблему и положите трубку.
2. В электронном письме – напишите сообщение, содержащее словосочетание "Мой вопрос Аварийного приоритета";
3. В Telegram – напишите первое сообщение, далее следуйте инструкциям робота: нажмите кнопку “Мой вопрос аварийный”, подробно опишите вопрос;
4. На портале – выберите вручную приоритет “Аварийный” при создании заявки или после создания.

Техподдержка 5SYSTEMS работает по графику 5/2 с 08:00 до 19:00 МСК.

Прямая связь с техподдержкой осуществляется в указанные часы работы с понедельника по пятницу, за исключением праздничных дней РФ.

Оставлять заявки можно в любое время, включая выходные и праздники, через приоритетный для вас канал связи:

    ●  портал: https://support.5systems.ru 
    ●  электронная почта: help@5systems.ru 
    ●  Telegram-бот: http://t.me/Help5SBot

При возникновении аварийной ситуации вы можете установить "Аварийный" приоритет в обращении.

Обращение по телефону – исключительно в аварийных ситуациях.

Подробнее см. вопрос "Как обратиться в техническую поддержку?"

Если при открытии ярлыка приложения запуск программы не происходит в течение нескольких минут, либо окно запуска сеанса не открывается, выполните следующие действия:

1. Отключитесь от сервера, подождите 3 минуты и повторите попытку подключения.

2. Если проблема осталась, подключитесь к программе через удаленный рабочий стол. На удаленном рабочем столе должна быть открыта 1С – закройте ее и повторите обычную попытку подключения через приложение RemoteApp.

При проблемах с подключением кассы программа выдает сообщение об ошибке "Нет связи", например:

Следом за ошибкой "Нет связи" выходят еще две ошибки: "Фискальный регистратор не установлен" и "ФР: Ошибка выполнения команды "Получить состояние" <...> Оборудование не найдено".

При появлении ошибок данного вида выполните следующие действия:

Шаг 1. Выключите и включите кассу.

Шаг 2. Проверьте подключение кабеля:
●  Ethernet-кабеля, соединяющего кассу с компьютерной сетью,
либо*
●  USB-кабеля, соединяющего компьютер и кассу.
*Способ подключения зависит от модели кассы.

Шаг 3. Перезагрузите компьютер, к которому подключена касса.

Шаг 4. Если для работы с кассой используется программа VSPE (подробнее см. в статье), проверьте, запущена ли она:

​При возникновении ошибки запуска закройте окно приложения и откройте заново через иконку на рабочем столе. 

Шаг 5. Если для работы с кассой на компьютере установлен VPN (см. в статье), проверьте, включен ли он:

Если VPN не запущен, то нужно запустить его вручную – нажать на ползунок в программе:

Подробнее смотрите в статьях Действия в случае если касса не работает и Решение распространенных ошибок при работе с кассой.

Для того, чтобы перейти в Базу знаний, нажмите кнопку "Все статьи" внизу блока "Популярные статьи" на текущей странице:

Также быстро перейти в Базу знаний можно через верхнее меню сайта "Полезное → Поддержка → База знаний":

Ссылка на Базу знаний: https://5systems.ru/articles. 

Статьи на Базе знаний разбиты по тематическим разделам, по которым удобно ориентироваться.  

Если Вы не нашли нужную статью в разделах, а также для поиска дополнительных материалов можно воспользоваться полнотекстовым поиском на странице "Помощь":

Введите искомое слово или фразу и нажмите на лупу либо на клавишу "Enter":

Будут выведены все материалы Базы знаний, содержащие искомый запрос.