Как зафиксировать жалобу клиента

Документ “Жалоба клиента” позволяет фиксировать в программе и обрабатывать жалобы клиентов.

Перейти к реестру документов "Жалоба клиента" можно через меню: Автосервис → Приемка → Управление качеством → Жалобы клиентов

"Жалобу клиента" следует создавать вводом на основании документа при обращении клиента с жалобой на ту или иную ситуацию. Основанием жалобы могут быть следующие документы: заказ на автомобиль, заказ покупателя, заказ-наряд, заявка на ремонт, опрос, рабочий лист, рассылка, реализация товаров, резервирование автомобилей, событие.

Как правило, "Жалоба клиента" используется совместно с документом “Опрос”: при условии дополнительной настройки техподдержки, в случае неудовлетворительного ответа на опрос создается жалоба.

Как работать с Жалобой

Заполнение документа производится на трех вкладках:

1. "Основное"

На вкладке “Основное” заполняется:

• Суть - суть жалобы, которую заполняют для дальнейшего анализа.
• Состояние - состояние жалобы клиента: зафиксирована, разобрана, проверена или закрыта.
  
• Категория - категория жалобы клиента. Заполняется элементами из справочника “Категории жалоб клиентов”: предопределенных элементов нет, заполняется самостоятельно.
  
• Дата и время реакции - дата и время, до наступления которых необходимо среагировать на жалобу - связаться с клиентом первый раз. Рассчитывается как "Дата и время регистрации жалобы" + "Значение настройки времени реакции на жалобу". 
• Дата и время разбора - дата и время, до наступления которых необходимо разобрать жалобу. Рассчитывается как "Дата и время регистрации жалобы" + "Значение настройки времени разбора жалобы".   
• Клиент удовлетворен - признак согласия клиента, который определяется после разбора жалобы. Признак имеет два значения: "удовлетворен" и "не удовлетворен".
• Жалоба справедлива - признак обоснованности жалобы. Два значения: "справедлива", либо "не справедлива" – определяется после анализа жалобы.

2. "Разбор"

На вкладке “Разбор” заполняется:

• Мнение клиента - суть жалобы со слов клиента. Пример: "У меня появилась царапина на машине после того, как я оставил у вас машину на ТО".
• Мнение сотрудника - ответ на жалобу со слов сотрудника. Пример: "У клиента еще до начала проведения ТО была отмечена царапина на машине и отмечена в документах, а также заснята на камеру".
• Кто обработал - сотрудник, который отвечает по жалобе.
• Мнение ответственного - ответ ответственного на изученную жалобу. Пример: "В данной ситуации неправ клиент, так как царапина была обнаружена на машине до проведения ТО".
• Ответственный - сотрудник, ответственный за обработку жалобы клиента.

3. "Действия"

На вкладке “Действия” заполняются:

• Действия по исправлению - действия, предпринятые сотрудниками для исправления возникшей ситуации. 
• Действия по предотвращению - действия, предпринятые сотрудниками для исключения возникновения подобных ситуаций в будущем. 

Для обработки жалобы необходимо заполнить все необходимые данные и записать документ.

В случае, если жалоба действительно справедлива, на основании нее создается документ “Нарушение”: