Регистрация обращения

Примечание: См. описание предварительных настроек воронки в статье “Обновление настроек воронок продаж” (в разработке).

Создание сделки

Центральным элементом интерфейса 5S Auto является сделка – зафиксированное в программе обращение клиента.

Каждое обращение в компанию через любой канал – телефон, мессенджеры, формы на сайте, мобильное приложение – автоматически фиксируется и сохраняется в программе в виде сделки. Это позволяет не потерять ни одной заявки, не забыть ни одного клиента.

Все заявки аккумулируются в CRM-системе. Выстроена логика процесса обработки заявок – последовательность этапов, по которым проходят сделки. Каждая сделка находится в определенном статусе и состоянии – это позволяет менеджеру понять:

     1) какое действие нужно совершить по сделке на каждом этапе, например: подобрать автомобиль для клиента, провести тест-драйв,
     оформить трейд-ин, оформить заказ на автомобиль и т.д.;
     2) какой должен быть следующий шаг. 

Руководителю при этом удобно отслеживать, сколько заявок поступило, какие сделки еще не разобраны, какие уже обработаны и кем, и т.д.

Сначала сделка попадает в “неразобранные”: на данном этапе могут быть нецелевые обращения – например, если ошиблись номером, – а также те, которые уйдут “в отказ” после созвона с клиентом. При переходе на следующий этап такие обращения отсеиваются, и остаются только качественные сделки, по которым ведется дальнейшая работа.

Для работы с воронкой Автосалона необходимо перейти в раздел CRM → колонка "Сделки", в случае использования нескольких воронок следует выбрать “Автосалон”:

Раздел содержит канбан сделок в разбивке на этапы – по умолчанию отображаются все 8 этапов, но есть возможность оставить на рабочем столе только те этапы, на которых находятся открытые сделки.

Также есть возможность работать со сделками в режиме списка – переключаться между канбаном и списком можно по кнопке на верхней панели:

Определение воронки при автоматическом создании сделки производится на основе настроек рекламных каналов.

Есть возможность создать сделку вручную, например, при визите клиента – для этого нужно нажать кнопку “Добавить” либо “Добавить процесс → Создать сделку”:

Создавать сделку вручную не потребуется, если в программу интегрирована IP-телефония и мессенджеры. В таком случае во время обращения клиента сделка создается автоматически, и в нее сразу подтягивается номер телефона звонящего и рекламный канал:

Неразобранное

Если сотрудник принял звонок клиента, то новая сделка сразу попадает на этап “Выбор автомобиля”, т.к. в сделку автоматически подставляется “Ответственный”. В случае если звонок был пропущен, либо при заявке с сайта новая сделка попадает на этап “Неразобранное”, и требуется сначала взять ее в работу – для этого следует нажать кнопку “Взять в работу”:

В поле “Ответственный” подтянется текущий пользователь, изменения нужно будет сохранить:

После сохранения изменений сделка переходит на этап “Выбор автомобиля”:

Далее, в случае обращения первичного клиента, т.е. того, который позвонил или приехал первый раз, требуется заполнить его контактные данные. Обязательно нужно занести клиента в CRM, не оставлять целевое обращение незаполненным – иначе будет пустая карточка, с которой непонятно, как работать.

Заполнение контактных данных клиента

При обращении повторного клиента

Для записи клиента на форме сделки в программе есть специальные удобные поля, некоторые из них заполняются автоматически, например, телефон, с которого поступил звонок. 

Если клиент уже обращался ранее, то при его повторном обращении в сделке уже есть его Ф. И. О., информация об автомобилях, а также история всех его предыдущих обращений в компанию, включая документы, задачи, переписку и т.д.

Если повторный клиент не был идентифицирован программой автоматически, можно найти его в базе вручную с помощью механизма быстрого поиска на вкладке "Поиск". Поиск поможет избежать создания дублирующих данных. Подробнее см. в уроке “Создание сделки” в кратком курсе для автосервиса.

При обращении первичного клиента

На этапе регистрации обращения достаточно заполнить только имя клиента. При заявке с сайта имя, введенное клиентом, подтянется автоматически из формы обращения. 

В случае звонка следует спросить у клиента, как к нему обращаться, и ввести имя вручную в поле “Контакт”:

Далее можно переходить к подбору автомобиля.

Дополнительно рекомендуются для изучения уроки:
●  курс CRM;
●  уроки “Создание сделки” и "Обращение первичного клиента" в Кратком курсе для Автосервиса

и статьи на Базе знаний:
●  Канбан сделок, Список сделок, Работа со сделкой, События сделки и другие статьи в разделе CRM;
●  Контрагенты и контакты, Идентификация клиента на форме сделки и другие статьи в разделе Работа с клиентами;
●  Настройка рекламных каналов;
и другие.

Следующий урок "Выбор автомобиля" →