Настройка шаблонов WhatsApp Business API
Нет времени читать?
Содержание
Введение
В данной статье рассматриваются принципы диалоговой системы учета сообщений на платформе WhatsApp Business API, а также виды преднастроенных в программе шаблонов сообщений и специфика их настройки в зависимости от назначения и категории.
Диалоговая система WABA
С 1 февраля 2022 года в WhatsApp Business API действует диалоговая система учета сообщений (Conversation model).
Диалог, или переписка – это цепочка сообщений, отправленных в течение 24-часового сеанса между компанией и клиентом. О критериях открытия диалога см. ниже.
Введена следующая система тарификации: WhatsApp взимает плату за диалоговые сессии – т.е. оплата осуществляется не за каждое отдельное сообщение, а за диалог. Каждая инициация диалога в мессенджере открывает 24-часовое окно, в течение которого можно отправлять неограниченное количество уже бесплатных сообщений.
Подробно о том, как работает плата за переписки на платформе WhatsApp Business см. на сайте Meta*: Pricing - WhatsApp Business Platform - Documentation - Meta for Developers (возможно, потребуется VPN).
Варианты инициализации диалогов
Диалог может быть инициирован как компанией, так и клиентом:
1. Диалоги, инициированные компанией, открываются в случае отправки сообщения компанией на номер клиента. Это сообщение должно быть на базе утвержденного шаблона, которые тарифицируются согласно категориям. Диалоговое окно открывается с момента доставки сообщения на номер клиента и действует в течение 24 часов: т.е. компания отправляет первое сообщение на основе шаблона и ждет ответа клиента – написания ответного сообщения либо нажатия кнопки в чат-боте.
В этом случае компания платит за открытие диалоговой сессии, т.е. за первое отправленное сообщение, затем нужно дождаться, чтобы клиент ответил на него. Для каждого шаблона при согласовании должна быть выбрана категория (см. ниже).
2. Диалоги, инициированные клиентом, открываются в случае отправки пользователем сообщения в адрес компании. Сеанс общения начинается с момента ответа компанией на сообщение пользователя и действует в течение 24 часов. Ответ должен быть в свободной форме, а не на основе шаблона.
В рамках открывшегося диалогового окна компания может отправлять сообщения клиенту в свободной форме. Если клиент пишет первым, диалог будет бесплатным в рамках пакета сообщений, входящих в базовую абонентскую плату.
Примечание: Если компания не ответит на сообщение пользователя, то диалог не откроется и за такое входящее сообщение платить не нужно. Если с момента сообщения от пользователя прошло 24 часа, то компания может ответить только шаблонным сообщением и оно будет тарифицироваться, как диалог начатый компанией.
В рамках базовой абонентской платы (~3000 руб.) включено 1000 диалогов, инициированных клиентом (категории “service”). То есть, первые 1000 диалоговых сессий в месяц, начатых пользователем, будут бесплатными. По истечении 1000 диалогов каждый следующий диалог оплачивается отдельно. Все исходящие диалоги платные.
Категории шаблонов
Диалоги в WABA распределяются по следующим категориям, которые необходимо будет выбирать при настройке для согласования шаблона сообщения:
- Маркетинг – к диалогам категории "Маркетинг" относятся промоакции, предложения, информационные сообщения и приглашения для клиентов, которые подразумевают ответ или какое-либо действие со стороны клиента. А также сообщения в свободной форме, не подходящие под другие категории – например, шаблон для приглашения клиента к диалогу. Это самая дорогая категория диалогов (~9 руб. на 07.2023 г.).
- Услуги – диалоги категории "Услуги" сопровождают конкретный согласованный запрос или транзакцию либо информируют клиента о текущей транзакции. Это могут быть подтверждения транзакций, обновления транзакций и уведомления после покупки. Стоимость диалогов категории “Услуги”: дешевле, чем “Маркетинг” (~6 руб.).
В частности, к данной категории относятся уведомления клиенту о записи на ремонт, напоминание о записи, уведомление о готовности заказ-наряда. - Аутентификация – диалоги категории "Аутентификация" позволяют выполнять аутентификацию пользователей с помощью одноразовых кодов, например в процессе многошагового входа (подтверждение аккаунта, восстановление аккаунта и т.д.). Это самая дешевая категория диалогов. На данный момент для настройки шаблонов в программе данная категория не используется.
- Сервис или Обслуживание – диалоговые сессии категории "Обслуживание" помогают решать вопросы клиентов, т.е. это диалоги, инициированные клиентом (стоимость ~6 руб.). Данную категорию нельзя выбрать при настройке шаблона: ее видно только в детализации сообщений в Личном кабинете “360dialog”.
Подробную информацию о категориях диалогов и о том, как выбрать подходящую категорию при создании шаблона, см. в руководстве по шаблонам сообщений на официальном сайте Meta*: Template Categorization - WhatsApp Business Platform - Documentation - Meta for Developers.
Диалоговые сессии категории "Маркетинг", "Услуги" и "Аутентификация" можно открывать только сообщениями на базе шаблонов. Диалоговые сессии категории "Обслуживание" можно открывать только сообщениями в свободной форме – см. далее.
Критерии открытия диалога
1. Диалоговое окно, или окно обслуживания клиента – это 24-часовой период, в течение которого можно бесплатно переписываться с клиентом. Диалоговое окно открывается в двух случаях:
● когда компания написала клиенту первой, и сообщение было доставлено;
● когда пользователь первым написал компании, и компания отправила ответное сообщение.
В пределах диалогового окна компания может отправлять клиенту сообщения в свободной форме в любом количестве. Вне этого окна можно отправлять только сообщения на базе шаблонов. По истечении 24 часов вновь начатый диалог потребуется оплачивать заново.
2. Диалоговая сессия категории "Маркетинг", "Услуги" или "Аутентификация" открывается, когда компания отправляет клиенту сообщение на базе шаблона категории "Маркетинг", "Услуги" или "Аутентификация", если между ними нет других открытых переписок той же категории.
Если между компанией и клиентом открыт диалог, например, категории “Услуги”, то при отправке в течение 24 часов ещё одного сообщения на базе шаблона “Услуги” новая диалоговая сессия не откроется. Однако если отправить клиенту сообщение на базе другого шаблона, например, “Маркетинг”, то откроется новая сессия этой категории, и будут два открытых диалога.
3. Диалоговая сессия категории "Обслуживание" открывается, когда компания отправляет клиенту сообщение (ответное) в свободной форме в рамках окна обслуживания и между ними нет никаких других открытых диалогов.
Если между компанией и клиентом существует открытая диалоговая сессия какой-либо категории и в течение 24 часов компания отправит клиенту сообщение в свободной форме, новый диалог не откроется. Однако если открытых диалогов нет, и клиент напишет сообщение (при этом откроется окно обслуживания клиента), на которое компания ответит в течение 24 часов сообщением в свободной форме, откроется новая сессия категории "Обслуживание".
4. Продолжительность сессий категории "Маркетинг", "Услуги", "Аутентификация" и "Обслуживание" составляет 24 часа, если они не закрываются в результате открытия диалога с бесплатной точкой входа.
Диалоговые сессии, которые начаты через бесплатные точки входа, длятся 72 часа (3 дня). К бесплатным точкам входа относится:
● реклама с призывом перейти по ссылке в WhatsApp (Ads that click to WhatsApp);
● кнопка действия на странице Facebook (Facebook Page CTA).
Обратите внимание, что сессия будет бесплатной, если клиент перешел с оплаченного рекламного сообщения в Facebook** или Instagram**.
Подробнее о бесплатных точках входа см. на сайте Meta*: Pricing - WhatsApp Business Platform - Documentation - Meta for Developers.
Подробное описание критериев, определяющих момент открытия диалога см. на официальном сайте Meta*: Pricing - WhatsApp Business Platform - Documentation - Meta for Developers.
Дополнительно
Ограничения на количество сообщений маркетингового шаблона для каждого пользователя
С 1 апреля 2024 года введено ограничение на количество маркетинговых диалогов, которые пользователь может получить от любой компании в течение определенного периода времени.
Ограничение применяется только к маркетинговым шаблонам, которые открывают новый диалог. Если между компанией и пользователем WhatsApp уже открыт маркетинговый диалог, сообщения маркетингового шаблона, отправленные пользователю, не будут затронуты.
Лимит определяется Meta* и основан на количестве маркетинговых шаблонных сообщений, которые человек уже получил от какой-либо компании, и не связан конкретно с бизнесом компании. Дополнительную информацию см. в документации 360 Dialog.
*Meta признана экстремистской организацией, запрещенной на территории Российской Федерации.
**Facebook и Instagram являются продуктами компании Meta, признанной экстремистской организацией, запрещенной на территории Российской Федерации.
Настройка шаблонов
Переход к настройке
Справочник “Шаблоны сообщений” находится в меню программы “Администрирование → Компания → CRM → Шаблоны сообщений”:
Для шаблонов сообщений WhatsApp Business API создана отдельная группа:
Шаблоны в группе для удобства разбиты по веткам логики бота. Например, группа Запись на ремонт содержит шаблоны: “Вы записаны на ремонт”, “Выбор автомобиля”, “Выбор услуг”, “Напоминание о записи”, “Подтвердите заявку” и “Управление записью”:
Логика настройки отправки автоматических сообщений общая для конфигурации 5S AUTO (см. статью Настройка автоматической отправки сообщений через мессенджеры).
Для сообщений, отправляемых по WhatsApp, реализован специальный шаблон – он имеет заголовок, тело, подвал и т.д.:
Наполнение шаблона и отправка его на согласование производится прямо внутри программы: то есть, чтобы создать шаблон или посмотреть его статус, не нужно заходить в интерфейс Facebook* или WhatsApp.
В системе предустановлены стандартные шаблоны сообщений WABA:
1. Начало диалога
2. Печатная форма
3. Запись на ремонт
4. Заказ-наряд готов
В соответствии с политикой WABA, в каждом шаблоне необходимо установить категорию (см. выше): для шаблонов “Начало диалога” и “Печатная форма” должна быть установлена категория “Маркетинг”, для шаблонов “Запись на ремонт” и “Заказ-наряд готов” – категория “Услуги”.
Данные шаблоны являются преднастроенными в программе, но при необходимости можно внести в них изменения.
1. Начало диалога
Данный шаблон требуется, чтобы начать диалог с клиентом. Для начала диалога с клиентом требуется отправить ему приветственное сообщение по согласованному шаблону:
Клиент нажимает кнопку “Подтвердить диалог” и получает в ответ автоматическое сообщение:
Особенности настройки шаблона
Шаблон “Начало диалога WABA” должен выглядеть следующим образом:
При необходимости можно вносить изменения в шаблон: для этого требуется перейти на вкладку WABA и установить галочку “Создать новый шаблон” – это обязательно для возможности редактирования и отправки нового шаблона на модерацию:
Для нового шаблона необходимо присвоить уникальное Имя шаблона – оно должно быть написано латиницей, строчными (маленькими) буквами.
Для шаблона “Начало диалога” требуется выбрать категорию “Маркетинг”.
Для предустановленных шаблонов настроены кнопки ответов по умолчанию – в рассматриваемом примере это кнопка “Подтвердить диалог”:
Шаблон ответа также можно изменить – для этого нужно перейти через обработчик “Подтверждение диалога” → действие “Подтверждение диалога” → шаблон “Благодарность за подтверждение диалога”:
В поле “Текст сообщения” можно изменить текст.
После внесения изменений шаблон необходимо снова отправить на модерацию – для этого его необходимо Записать, нажать кнопку “Отправить на модерацию” и повторно “Записать”.
После отправки на модерацию шаблону будут присвоены значение параметра “Пространство имен”, а также значение Статуса “submitted”:
После первичной проверки статус изменится на “pending”. Затем в течение дня статус изменится либо на “approved” (“подтвержден”), либо на “rejected” (“отклонен”).
В случае если шаблон отклонен, необходимо в комментарии шаблона посмотреть причину, исправить и повторно отправить на модерацию.
Шаблон начинает работать только при статусе “approved”.
Для того, чтобы начать диалог в свободной форме с клиентом, необходимо отправить ему приглашение на диалог, т.е. инициировать диалог. Для этого из Сделки либо из карточки контрагента следует отправить ему сообщение на основе данного шаблона:
Клиент должен нажать в сообщении кнопку “Подтвердить диалог” – после этого начинается сессия 24 часа (см. выше), т.е. можно будет писать клиенту в свободном формате в течение 24 часов.
2. Печатная форма
Данный шаблон требуется, чтобы отправлять клиентам печатные формы.
Особенности настройки шаблона
Данный шаблон должен иметь следующий вид:
Примечание: Шаблон “Печатная форма” не рекомендуется изменять, особенно наименование!
При необходимости внесения изменений следует действовать аналогично настройкам шаблона “Начало диалога”, рассмотренным выше. Для шаблона “Печатная форма” должна быть выбрана категория “Маркетинг”. После внесения изменений шаблон также необходимо Записать, нажать “Отправить на модерацию” и повторно “Записать”:
3. Запись на ремонт
Данный шаблон имеет два подвида: “Запись на ремонт / Вы записаны на ремонт” и “Запись на ремонт / Напоминание о записи”.
1) "Вы записаны на ремонт"
Шаблон используется для уведомления клиента о записи на ремонт – создается при записи документа "Заявка на ремонт" с видом "План ремонта".
Также в данном шаблоне есть кнопка "Маршрут проезда", которая отправляет клиенту геометку подразделения, где находится цех:
Особенности настройки шаблона
По умолчанию шаблон в программе выглядит следующим образом:
Настройка производится аналогично шаблону “Начало диалога” – см. выше:
Для шаблона “Запись на ремонт” должна быть выбрана категория “Услуги”.
Все настройки заданы по умолчанию. При необходимости внесения изменений в шаблон требуется установить галочку “Создать новый шаблон”, внести изменения, записать, “Отправить на модерацию” и повторно “Записать”.
В частности, может потребоваться настройка кнопки “Маршрут проезда” – для этого следует перейти на вкладку “Варианты ответов”:
Необходимо проверить, чтобы в настройках обработчика была указана интеграция, а также выбрано действие “Местоположение”:
Координаты местоположения задаются в настройках подразделения компании – их рекомендуется брать из Google Maps:
После подтверждения шаблона нужно настроить значимое событие по автоматической отправке сообщений “Уведомление о записи на ремонт”:
В настройках значимого события должна стоять галочка “Активность”. В действии на значимое событие в поле “Шаблон сообщения” в параметрах и в таблице необходимо указать данный шаблон.
Аналогичные настройки производятся для шаблонов “Напоминание о записи” и “Заказ-наряд готов” – см. далее.
2) "Напоминание о записи"
Напоминание о записи на ремонт приходит клиенту за определенное время до заезда – по умолчанию за 1 час:
Особенности настройки шаблона
Настройка шаблона “Запись на ремонт / Напоминание о записи” производится полностью аналогично настройке шаблона “Запись на ремонт / Вы записаны на ремонт”, отличается только текст сообщения и настройка времени отправки уведомления:
Все настройки также заданы по умолчанию. Категория также должна быть установлена “Услуги”. При необходимости внесения изменений в шаблон следует действовать аналогично настройке шаблона “Начало диалога” – см. выше:
Кнопка “Отправить маршрут проезда” настраивается так же, как для шаблона “Вы записаны на ремонт” (см. выше):
После подтверждения шаблона следует настроить значимое событие по автоматической отправке сообщений “Уведомление о записи на ремонт за 1 час”. В отличие от настройки “Уведомления о записи на ремонт” (см. выше), для шаблона “Напоминание о записи” должно быть указано значение параметра “Отправлять за …” – по умолчанию задано время 3600 сек. до времени записи:
4. Заказ-наряд готов
Данный шаблон требуется, чтобы отправлять клиенту уведомление о готовности автомобиля. Сообщение отправляется при смене статуса Заказ-наряда в состояние "Выполнен":
Особенности настройки шаблона
По умолчанию данный шаблон в программе выглядит следующим образом:
Настройки также заданы по умолчанию. Для данного шаблона должна быть установлена категория “Услуги”. При необходимости внесения изменений в шаблон следует действовать аналогично настройке шаблона “Начало диалога” – см. выше:
После подтверждения шаблона следует настроить значимое событие по автоматической отправке уведомлений о готовности Заказ-наряда – настройка производится аналогично “Уведомлению о записи на ремонт” (см. выше):
-
Необязательно:
-
Уточните, пожалуйста, почему: