Отчет «Обращения клиентов в автосервис»
Нет времени читать?
Содержание
Введение
Отчет “Обращения клиентов в автосервис” формирует свод данных по сделкам (зафиксированным обращениям клиентов) и позволяет анализировать воронку продаж в разрезе источников обращений: входящих звонков, визитов, заявок с сайта, обращений через мессенджеры или мобильное приложение.
Отчет позволяет оценить количество клиентов, обратившихся за определенный период, конверсию на каждом этапе воронки продаж и доход от заездов. Есть возможность отследить всю цепочку:
● сколько поступило целевых обращений,
● сколько из них завершилось записью,
● сколько клиентов реально приехали в автосервис,
● на какую сумму были выполнены работы и/или реализованы товары по каждому заезду.
Также отчет можно использовать как инструмент для анализа отказов.
Для компаний с call-центрами или операторами, работающими по системе оплаты по числу заездов, отчет помогает выстраивать систему мотивации: например, количество заездов умножается на заданный коэффициент, и на основе этого рассчитывается заработная плата сотрудника.
Работа с отчетом
Формирование отчета
Расположение отчета в типовом меню: CRM → Все операции → Отчеты → Обращения клиентов в автосервис.
Сначала отчет требуется сформировать. Предварительно в настройках установить нужный период:
Также есть возможность задать отбор, например, сделки с какими причинами отказа не должны попадать в отчет (подробнее см. раздел ниже).
Для работы с разными данными отчета удобно использовать уровни группировки строк:
Общая логика построения отчета
Отчет строится по сделкам на основании даты изменения этапа сделки.
На первом уровне группировки строк сделки выводятся в разбивке на входящие и исходящие обращения (подробнее см. ниже):
Показатели отчета
Отчет включает следующие показатели:
● Количество обращений – всего входящих обращений клиентов за указанный период.
● Количество записей – сколько записалось из общего количества обратившихся.
● Количество заездов – сколько заехало фактически.
● Количество отказов – клиенты, которые были записаны, но не заехали.
● Конверсия записи обращения – отношение количества записей к количеству обращений в %.
● Конверсия заезды обращения – отношение количества заездов к количеству обращений в %.
● Маржа – доход от заездов клиентов за минусом себестоимости работ и запасных частей (разница между ценой и себестоимостью).
● Продажи – общая валовая сумма вместе с себестоимостью и запасными частями, т.е. сколько продано работ и запасных частей.
● Средний чек – сумма всех совершенных клиентами покупок за определенный период времени, деленная на количество чеков за тот же период.
Входящие обращения
На 2 уровне строки отчета группируются по администраторам. Администратор – это сотрудник, который последним обслуживал клиента в рамках данной сделки: автор заявки на ремонт, специалист по запчастям либо сотрудник, который принял звонок при создании сделки.
В отчете можно отследить по каждому сотруднику показатели по каждому обращению (на последнем уровне группировки строк):
Например: было зафиксировано обращение клиента – создана сделка, клиента записали, он заехал и оставил 6694,00 рублей (по марже, за вычетом себестоимости запчастей; если запчастей не было – в столбцах “Маржа” и “Продажи” будут стоять одинаковые суммы).
Источники обращений
Уровень группировки 3 позволяет увидеть отчет в разрезе источников обращений:
Источник обращения определяется автоматически на основании причины создания сделки:
● Телефонный звонок – это входящий звонок, когда оператор взял трубку и пообщался с клиентом.
● Пропущенный звонок – показатель попадает в этот раздел, если звонок, на основании которого была создана сделка, был пропущен (даже если позже по этому звонку перезвонил оператор и записал клиента).
● Мобильное приложение – обращение клиента через мобильное приложение 5S LINK.
● Заявка с сайта – обращение клиента через сайт (форма обратного звонка на сайте автосервиса).
● Визит – когда клиент пришел без звонка (сделка создана вручную).
● Чат – обращение через мессенджеры.
Для детализации обращений можно развернуть нужную категорию, например, "Телефонный звонок", и в ней открыть любую из сделок:
В событиях сделки можно посмотреть всю историю общения с клиентом по данному обращению, перейти к переписке, прослушать звонок, увидеть, с кем из сотрудников общался клиент и т.д.
Отбор по причинам отказа
Обращения клиентов в компанию могут быть целевыми и нецелевыми. Целевые – это обращения по профилю автосервиса или магазина, которые переходят в качественную сделку, по которой ведется дальнейшая работа. Нецелевые – например, если ошиблись номером или обратились по непрофильным работам, которые компания не оказывает, или непрофильным автомобилям, с которыми компания не работает.
В случае использования режима работы CRM лиды + сделки нецелевые обращения не становятся лидами, они отсеиваются на этапе перевода лида в сделку, следовательно в данный отчет не попадают, попадают только целевые обращения.
В случае использования простого режима работы CRM (без лидов) сделка создается сразу и сначала попадает в “неразобранные”: на данном этапе могут быть нецелевые обращения, а также те, которые уйдут “в отказ” после созвона с клиентом. Чтобы нецелевые сделки не попадали в отчет и не портили статистику, имеет смысл сделать следующие настройки.
Предварительно следует вручную заполнить справочник “причины отказа” – добавить несколько основных возможных причин. Затем настроить в отчете отбор: какие причины отказа будут считаться уважительными для автосервиса – они будут отфильтровываться, а какие неуважительными – они будут отражаться в отчете. Таким образом, в отчет будут попадать только целевые сделки для более корректной аналитики.
Как установить фильтр по причинам отказа – см. выше в разделе “Формирование отчета”.
Исходящие обращения
В число исходящих обращений попадают сделки, обращения по которым были инициированы сотрудниками компании путем механизмов “Приглашения по рекомендациям” и “Приглашения на ТО”:
Для просмотра истории обращения также можно перейти к конкретной сделке:
-
Необязательно:
-
Уточните, пожалуйста, почему: