Отчет «Обращения клиентов в автосервис»

Введение

Отчет «Обращения клиентов в автосервис» представляет собой свод данных по целевым обращениям (без лишних звонков), который позволяет построить воронку продаж по входящим звонкам, по визитам, по заявкам с сайта, по чату.

Удобство отчета заключается в том, что он позволяет оценить конверсию, воронку продаж: сколько было целевых обращений, сколько записалось, сколько заехало, и сколько денег данные заезды принесли. Также данный отчет является важным инструментом для оценки количества отказов.

Для компаний, у которых есть call-центры либо операторы, у которых заработная плата строится исходя из заездов, данный отчет отлично помогает строить мотивацию: например, количество заездов умножается на «n», и получается зарплата сотрудника.

Формирование отчета

Расположение отчета: CRM → Отчеты → Обращения клиентов в автосервис.

Сначала отчет требуется сформировать. Можно предварительно в настройках установить нужный период.

С разными данными отчета удобно работать, используя разные уровни группировок.

Общая логика построения отчета

Уровень группировки 1

Отчет строится по обращениям на основании их даты. Есть входящие обращения и исходящие обращения.

Столбцы отчета

Строится следующая воронка продаж:

1. Количество обращений – всего входящих обращений клиентов за указанный период.
2. Количество записей – сколько записалось из общего количества обратившихся.
3. Количество заездов – сколько заехало фактически.
4. Количество отказов – клиенты, которые были записаны, но не заехали.
5. Конверсия записи обращения – отношение количества записей к количеству обращений в %.
6. Конверсия заезды обращения – отношение количества заездов к количеству обращений в %.
7. Маржа – сколько денег оставили клиенты, которые заехали, за минусом себестоимости работ и запасных частей (разница между ценой и себестоимостью).
8. Продажи – вместе с себестоимостью и запасными частями, т.е. сколько продано работ и запасных частей - общая валовая сумма.
9. Средний чек – сумма всех совершенных клиентами покупок за определенный период времени, деленная на количество чеков за тот же период.

Входящие обращения

Отчет изначально строится по сотрудникам.

В настройках отчета можно установить период (например, за прошлый месяц).

Вкладка «Отбор»: здесь настраивается, какие обращения попадут в отчет.

Принцип попадания обращений в отчет «Обращения клиентов в автосервис»

Рассматриваемая воронка продаж складывается из целевых обращений: то есть, каждый звонок в отчете – целевой. Не целевые звонки сюда не попадают.

Целевое обращение – это когда клиент звонит с конкретной целью: услуги сервиса, либо запасные части. Если, например, клиент звонит и просит перенести запись на другое число, - это обращение уже считается не целевым.

Как программа понимает, целевой звонок или не целевой:

Пример - открыта задача «Укажите результат обращения»:

Сотрудник, который принимает звонок, сам должен установить категорию обращения. Если он устанавливает либо

1. «Услуги по ремонту», либо
2. «Запасные части», то звонок считается целевым.
3. Если он устанавливает категорию обращения «Продолжение звонка», то звонок уже считается не целевым. Такая категория звонка ставится, например, когда клиент звонит в продолжение своего недавнего обращения, чтобы что-то уточнить.
4. Категория обращения «По статусу ремонта/заказа» выбирается, если автомобиль уже находится на ремонте, открыт заказ-наряд, и клиент звонит и сразу попадает на мастера. Этот звонок не должен никаким образом влиять ни на одну из конверсий.
5. Категория обращения «Прочее» создана для всего прочего, что не может быть отнесено ни к одной из предыдущих.

Важный момент - Причина отказа:

Можно предварительно вручную добавить в справочник любые возможные причины отказа и настроить в отчете отбор: какие причины отказа будут считаться уважительными для автосервиса, а какие неуважительными - и будут отражаться в этом отчете.

Когда сотрудник в задаче «Укажите результат обращения» указывает «Отказ», он выбирает причину отказа - например: «Отсутствие технологической возможности», «Непрофильные работы», «Непрофильный автомобиль» (например, звонит клиент, у которого автомобиль «КамАЗ», а сервис не занимается ремонтом грузовых автомобилей).

Исходя из того, какую причину сотрудник выберет, зависит, попадет обращение клиента в данный отчет или не попадет. Например: Если в отборе настроено, что «непрофильный автомобиль» не должен отражаться в данном отчете (т.к. является уважительной причиной отказа), то обращение, в котором будет указана такая причина, не попадет в отчет.

В отчете можно наблюдать по каждому сотруднику показатели по каждому обращению:

Например: было обращение клиента, обращение зафиксировалось, клиента записали, он заехал и оставил 6457,20 рублей (по марже, минус себестоимость запчасти; если запчастей не было – в столбцах «Маржа» и «Продажи» будут стоять одинаковые суммы).

Категории обращений

Уровень группировки 3 позволяет увидеть отчет в разрезе Вида обращения:

1. Телефонный звонок – это простой входящий звонок, когда оператор взял трубку и пообщался с клиентом.
2. Пропущенный звонок – это когда клиент звонил, и никто не взял трубку (даже если потом оператор по этому звонку перезванивает, здесь в программе он все равно фиксируется как пропущенный).
3. Заявка с сайта – если клиент обратился через сайт (форма обратного звонка на сайте автосервиса).
4. Визит – это когда клиент пришел без звонка.
5. Чат – это если было обращение в Jivosite.

Для детализации звонков можно открыть категорию "Телефонный звонок" и в нем любое из обращений.

В окне обращения можно сразу открыть историю звонков и послушать звонок.

По номеру внутреннего телефона можно увидеть, с кем из сотрудников клиент общался, длительность разговора, и т.д.