Нет времени читать?
1. Замотивируйте сотрудников
Прежде всего замотивируйте сотрудников обрабатывать каждый лид и контролируйте исполнение этого требования.
Каждый потенциальный клиент стоит компании определенных денег – уже потраченных на его привлечение, а также тех, которые будут заработаны на оказанных ему услугах и проданных товарах.
Если сотрудники позволяют себе не брать трубку и упускать лиды, то все нижеследующие рекомендации не будут иметь никакого значения.
Ставьте менеджерам задачи по обработке каждой заявки и отслеживайте их выполнение, назначайте ответственных, включите в систему мотивации процент обработанных лидов.
2. Подключите все каналы коммуникации к CRM
- Часть заявок забываются, остаются необработанными и клиенты уходят?
- Руководитель не может проконтролировать обработку заявок?
- Заявки поступают из разных каналов, их учет ведется хаотично?
Фиксируйте каждое обращение в CRM-системе
Каждое обращение в компанию необходимо зафиксировать и обработать.
Как правило, у компании есть несколько каналов, через которые обращаются клиенты:
- телефон;
- мессенджеры;
- формы на сайте;
- мобильное приложение;
- заявки из соцсетей и др.
Все заявки аккумулируются в CRM-системе. Для этого предварительно должна быть настроена интеграция программы с каждым из каналов.
Каждая заявка автоматически фиксируется и сохраняется как Лид в CRM. История звонков и переписка сохраняется и всегда доступна для просмотра из Лида, из Сделки, из карточки клиента.
Интеграция с телефонией позволяет отслеживать, кто именно из сотрудников общался с клиентом, можно легко прослушать запись любого разговора.
Минимизируйте время реакции на заявку
- Заявки не видят сотрудники, их обработка происходит несвоевременно?
- Все звонки обрабатывает администратор сервиса, в часы пиковой загрузки его времени не хватает на всех клиентов?
Не заставляйте клиентов ждать, реагируйте на обращения как можно скорее.
1) Получайте уведомления программы
Система оповещает сотрудников о различных событиях: звонки, сообщения в чате, новая заявка с сайта или из мобильного приложения. Пользователю нужно только своевременно реагировать на уведомления.
Используйте Telegram для отправки уведомлений сотрудникам. При этом каждый из сотрудников может настроить под себя канал доставки уведомлений.
2) Контролируйте пропущенные звонки
Программа отслеживает все пропущенные звонки, по каждому уведомляет сотрудников, а также создает задачу перезвонить клиенту.
Лиды или сделки отображаются с индикатором пропущенного звонка и находятся вверху списка, по ним можно быстро перезвонить.
После созвона с клиентом задача по пропущенному звонку автоматически завершается и индикатор исчезает. Клиент перезвонил сам - задача также закроется.
3) Отслеживайте непрочитанные сообщения
Программа отслеживает какие сообщения прочитаны, а какие нет.
Лиды или сделки отображаются с индикатором непрочитанного сообщения и находятся вверху списка, по ним можно быстро открыть переписку и ответить клиенту.
4) Подключите автоматический звонок для заявок с сайта
На заявки, особенно первичных клиентов, надо реагировать быстро. Не успели перезвонить - клиент уехал к конкуренту.
Отличное решение для обработки заявок - инициация автоматического звонка. Сперва дозваниваемся до ответственных сотрудников, после поднятия трубки им сообщаем, что это заявка с сайта и открываем карточку CRM, после чего сразу начинаем дозвон до клиента.
5) Автоматизируйте для клиентов запись на сервис
Передайте часть работы клиенту - он сам может заполнить заявку и записаться, например, через мобильное приложение. Клиент сам выбирает услуги и вносит необходимые данные – сотрудникам нужно только подтвердить запись.
3. Организуйте порядок работы с заявками
- Непонятно, какие из заявок обработаны, а какие нет, в итоге часть их теряется?
- Нет порядка обработки заявок: срочные заявки откладываются, менее срочные обрабатываются вперед?
- Сотрудники забывают перезвонить клиентам, до которых не смогли дозвониться?
- Руководитель не может отследить статус обработки заявок?
Разделяйте лиды по статусам и состояниям:
Статус лида дает сотрудникам понимание, что им требуется сделать по заявке.
1) Разделяйте лиды на неразобранные и обработанные.
2) Выделите статус “Перезвонить” для лидов, по которым не удалось дозвониться до клиента..
3) Неразобранные лиды разделите по каналам: звонки, чаты, заявки с сайта и т.д.
Совет: Если не успеваете разобрать все лиды, автоматически их закрывайте - вы все равно с ними работать уже не будете.
Зачем нужно выделять статусы лидов?
CRM позволяет управлять процессом обработки заявок – выстраивайте логику для вашей компании так, как считаете нужным.
Для каждого статуса можно задать:
1) требуемый результат – то есть, совершено ли какое-нибудь требуемое действие, например, звонок клиенту, отправка калькуляции и т.д.
2) следующий шаг – в какие следующие статусы можно переместить лид.
Совет: Определите максимальное время нахождения на каждой стадии, – например, не больше 2-х часов или дней, – и контролируйте соблюдение данного критерия.
Фиксируйте результат по каждой заявке
Обработанные лиды переводятся в статус завершенных.
Завершенные лиды могут быть качественными и некачественными:
- качественный, или целевой лид – это клиент, который обратился по адресу;
- некачественный, или нецелевой лид – не подходящий нам клиент, например, обратились за услугой, которую мы не оказываем, либо ошиблись номером.
Совет: Имеет смысл вести статистику отсутствующих услуг, на которые есть спрос – с целью расширения перечня своих услуг в будущем.
Целевые лиды, в свою очередь, делятся на успешные и отказы:
- успешный – лид переведен в Сделку, с клиентом будет продолжена работа; если из лида создана запись на ремонт или калькуляция, то конвертация в сделку происходит автоматически;
- отказ – лид целевой, но клиент отказался, например, из-за высокой стоимости или отсутствия удобного времени записи.
Совет: Причины отказа нужно детализировать и фиксировать в системе для отслеживания статистики.
4. Сохраняйте информацию о клиенте
- Нет истории общения с клиентом, сотрудникам сложно работать?
- Клиенту приходится несколько раз сообщать информацию о себе и а/м, теряется имидж компании?
- При передаче клиента от сотрудника к сотруднику теряется важная информация?
Сохраняйте клиентов в программу
Администратор разбирает заявки: указывает результат и переводит лид на мастера, – при этом лид конвертируется в сделку, – либо переводит в отказ.
Если лид качественный, то есть, клиент обратился по адресу, необходимо внести его в программу. Из подходящих клиентов формируется база.
Совет: Обязательно нужно занести клиента в CRM, не оставлять целевое обращение незаполненным. Иначе будет пустая карточка, с которой непонятно как работать.
Отражайте в программе ключевые сведения о заявке:
- имя клиента;
- контактные данные – прежде всего номер телефона;
- канал коммуникации с клиентом, чтобы знать, как с ним дальше связываться;
- данные об автомобиле – марка, модель, госномер, VIN, год выпуска, пробег и т.д.;
- причина обращения – чтобы понимать, зачем обращался клиент.
При последующих обращениях программа автоматически найдет клиента в базе и подтянет все нужные данные.
Для записи клиента на форме лида в программе есть специальные удобные поля, некоторые из них заполняются автоматически.
Совет: Ограничьте возможность перевода лида на следующую стадию, пока не заполнена обязательная информация о клиенте и автомобиле.
Примечание: Если лид некачественный, то сохранять клиента в базу и собирать данные о нем не нужно.
5. Сократите путь заявки
- Некоторые сотрудники перегружены заявками, а другие сидят без дела?
- Клиенты недовольны, что сложно дозвониться до их мастера?
- Лишние звонки отвлекают сотрудников от важной работы?
Настройте “умное” распределение звонков и чатов между сотрудниками:
- если есть открытый заказ-наряд, адресуйте звонок на мастера, который его ведет;
- звонок от повторного клиента можно сразу направить на мастера, который последним с ним работал;
- если кто-то из сотрудников пытался дозвониться до клиента, например, пригласить на ремонт, то обратный звонок адресуйте именно ему;
- звонки в рамках сделки направляйте на ответственного.
Логику распределения можно настроить так, как это требуется для вашей компании.
Преимущества такого решения:
1. Избавьте сотрудников от лишней работы.
2. Есть возможность организовать внутренний колл-центр для более эффективной работы с заявками.
3. Обязанности распределены между сотрудниками – мастера работают только с целевыми клиентами.
4. Не нужно переадресовывать звонок, сокращается время работы с заявкой.
5. Клиент сразу попадает на нужного сотрудника, ему не нужно рассказывать одно и тоже несколько раз.
6. Опирайтесь на данные аналитики
- Сотрудники утверждают, что не успевают обрабатывать заявки?
- Непонятно, сколько новых клиентов обратилось по рекламе?
- Звонков много, а продаж нет?
- Руководитель не может отследить количество входящих заявок?
Работайте с аналитикой по обращениям и воронке продаж.
Правильная работа с лидами позволяет отслеживать:
- сколько клиентов к нам обратились;
- сколько пришли по конкретному каналу;
- сколько первичных и повторных клиентов;
- сколько качественных и некачественных лидов;
- распределение заявок по сотрудникам;
- в какое время поступают заявки;
- как сотрудники реагируют на пропущенные звонки.
Специальные отчеты по CRM помогают:
- оценить конверсию;
- определить слабые места в работе с лидами и проработать пути их устранения;
- понять, на каком этапе происходят потери клиентов;
- оценить эффективность работы сотрудников;
- проследить динамику привлечения новых клиентов за счет проведения маркетинговых кампаний;
- проанализировать причины отказов.
Читайте другие кейсы
Не пропускайте новые статьи
