Автоматический опрос клиентов

Зачем автосервису собирать обратную связь от клиентов

Обратная связь помогает улучшать сервис: представление компании о своей работе не всегда совпадает с тем, как ее видят клиенты. Как говорится, один недовольный клиент расскажет десяти своим друзьям, а десять довольных клиентов вообще никому не расскажут. Кроме того, недовольный клиент с гораздо большей вероятностью напишет отзыв в интернете, чем тот, которому понравилось обслуживание.

Поэтому важно побуждать клиентов давать обратную связь и оставлять отзывы. Важно не забыть ни одного клиента: недовольный клиент – это потерянный клиент! Удержать клиента намного проще и дешевле, чем привлечь нового.

Предприятиям автобизнеса необходимо собирать обратную связь от клиентов, т.к. это помогает:

• Увидеть свою работу глазами клиентов и узнать сильные и слабые стороны своей компании;
• Своевременно выявить недостатки в своей работе и устранить их;
• Отследить негатив у клиентов и сгладить его, чтобы удержать недовольных клиентов в числе постоянных;
• Повысить лояльность клиентов – людям нравится, когда их мнением интересуются;
• Получить бесплатно интересные идеи для развития;
• Повысить репутацию компании благодаря довольным клиентам;
• В итоге – увеличить прибыль.

Для решения всех этих задач в программе 5S AUTO есть Опрос клиента по качеству обслуживания в автосервисе. Данный инструмент позволяет в автоматическом режиме собирать обратную связь от каждого клиента и затем анализировать результаты.

Как собирать обратную связь

Система 5S AUTO позволяет собирать обратную связь несколькими способами.

Предварительно настраивается специальная анкета, а также автоматическое создание задач по опросу – например, можно настроить, чтобы задача создавалась на 2-й или 3-й день после закрытия заказ-наряда.

Затем есть следующие два варианта работы:

Преимущества автоматического опроса по качеству

✅ Большинство компаний сейчас активно используют мессенджеры для коммуникации, т.к. клиенты намного охотнее общаются именно там. 

✅ Получить сообщение с опросом для людей предпочтительнее, чем отвечать на вопросы по телефону – принять звонок бывает не всегда удобно, а открыть сообщение в мессенджере и пройти опрос можно будет в свободное время.

✅ Также мессенджеры очень удобны – и для компании, и для клиента – тем, что вся история общения сохраняется в одной переписке.

✅ Кроме того, созвон с каждым клиентом и заполнение анкеты в программе отнимает время у сотрудников. Если компания крупная, то для этого может потребоваться выделить отдельного специалиста.

✅ Либо можно один раз настроить рассылку автоматического опроса по качеству, и потом только отслеживать процент опрошенных и процент недовольных клиентов.

Примечание: Созвон для обсуждения качества обслуживания бывает приемлемой формой обратной связи в случае оказания дорогостоящих услуг ремонта или технического обслуживания. Если же чек небольшой – например, в случае оказания услуг автомойки или шиномонтажа, – опрос по качеству целесообразнее прислать клиенту в мессенджер.

Пример реализации

Рассказываем, как можно настроить в нашей программе автоматическую рассылку опроса о качестве обслуживания.

3. Отследить переписку в программе

Отправленные автоматические сообщения и ответы клиента отобразятся в диалогах сделки и карточки клиента.

Вся переписка с клиентом сохраняется в одном месте и доступна для просмотра в любой момент.

4. Анализировать результаты опросов

Обратную связь от клиентов необходимо анализировать, причем делать это своевременно и запланировано, на регулярной основе. В этом помогают специальные отчеты в программе:

1. Отчет “Оценка качества обслуживания” показывает, сколько клиентов оставили отзывы, сколько опросов в работе и завершенных, какой процент недовольных клиентов, количество созданных и разобранных жалоб и т.д.

2. Отчет “Анализ результатов анкетирования” показывает общую статистику по результатам проведения опроса с использованием выбранной анкеты. Можно оценить количество опрошенных и процент довольных и недовольных клиентов.

3. Отчет “Анализ жалоб клиентов” позволяет руководителю в любой момент увидеть, на каком этапе разбора находится каждая жалоба клиента, сколько жалоб поступило за определенный временной интервал, их причины и справедлива и справедлива или нет жалоба.

Отчеты по качеству обслуживания помогают отслеживать следующие KPI:

1. Процент опрошенных клиентов – чтобы получать полноценную обратную связь. 

Например, отчеты позволят наглядно отследить, насколько вырастет процент опрошенных клиентов после внедрения автоматического опроса по WhatsApp по сравнению с телефонным опросом.

2. Процент недовольных клиентов к общему числу заехавших – показатель уровня качества работы компании.

Например, 1-2 % недовольных клиентов – это нормально, но если показатель около 10 % – это очень много: такой процент говорит о том, что компании требуется работать над качеством оказываемых услуг.

При этом следует разделять оценку первичных и повторных клиентов – среди первых процент недовольных, как правило, больше.

3. Динамику оценки качества работы компании.

Что в итоге

Рассылка автоматического опроса по качеству обслуживания в автосервисе решает такие задачи, как:

1. Мониторинг качества услуг своей компании через получение обратной связи по возможности от каждого клиента;
2. Выявление недовольных клиентов и удержание их в числе постоянных клиентов;
3. Сбор хороших отзывов от довольных клиентов на разных площадках – повышение репутации компании.

Пример: После внедрения автоматического опроса в WhatsApp о качестве обслуживания у компании-клиента значительно вырос процент опрошенных клиентов, а также количество оставленных отзывов на популярных сервисах, и количество положительных отзывов в частности – т.е. репутация компании на сайтах.

За месяц компания получила десятки новых положительных отзывов, благодаря чему рейтинг компании стал расти и достиг показателя в 4,6 на 2ГИС и 4,7 на Яндекс Картах.