Зачем проводить опросы по качеству и работать с жалобами?
Если клиент остался недоволен качеством обслуживания, важно отработать негатив и сделать все возможное, чтобы удержать его в числе своих клиентов.
Недовольный клиент – это потерянный клиент!
Удержать клиента намного проще и дешевле, чем привлечь нового.
В чем заключается работа с негативом клиентов
- Учесть каждую жалобу: важно не забыть ни одного клиента.
- Выявить причину каждой жалобы. Установить категорию жалобы нужно для дальнейшего анализа.
- Снять негатив у клиента.
- Принять меры, чтобы подобные ситуации больше не возникали.
![](/sites/default/files/styles/pharagraph_cases/public/fields/2023/Group%20106%201_0.png?itok=IDKjr6Og)
![](/sites/default/files/styles/pharagraph_cases/public/fields/2023/%D0%9E%D0%BF%D1%80%D0%BE%D1%81%20%D0%BF%D0%BE%20%D0%BA%D0%B0%D1%87%D0%B5%D1%81%D1%82%D0%B2%D1%83%20-%20%D0%9F%D0%BB%D0%BE%D1%85%D0%BE%20%D0%BE%D0%B1%D1%80%D0%B5%D0%B7%D0%BA%D0%B0.png?itok=zBe8BD5h)
Программа отправляет клиенту в мессенджер сообщение с просьбой оценить качество оказанной услуги.
Если клиент нажимает кнопку “Плохо”, ему отправляется новое автоматическое сообщение с предложением пояснить, что именно ему не понравилось:
При выявлении недовольства клиента в программе автоматически создается документ Жалоба и фиксируется на специальном канбане процессов:
![](/sites/default/files/fields/2023/%D0%9E%D0%BF%D1%80%D0%BE%D1%81_15-%D0%9A%D0%B0%D0%BD%D0%B1%D0%B0%D0%BD%20%D0%BF%D1%80%D0%BE%D1%86%D0%B5%D1%81%D1%81%D0%BE%D0%B2_0.png)
Программа помогает разобрать каждую Жалобу:
- Зафиксировать суть жалобы – причину недовольства клиента.
- Определить, справедлива она или нет.
- Указать причину возникшей ситуации.
- Зафиксировать, какие меры были предприняты для недопущения повторения ситуации.
Совет: Если функционал подключен – жалобы нужно разбирать, а не только настроить их автоматическое создание. Иначе они будут копиться в программе.
Отслеживание динамики оценки качества работы компании
Специальные отчеты позволяют отслеживать процент недовольных клиентов к общему числу заехавших как за период, так и в динамике.
![](/sites/default/files/styles/pharagraph_cases/public/fields/2023/%D0%9E%D0%B1%D1%80%D0%B0%D0%B1%D0%BE%D1%82%D0%BA%D0%B0%20%D0%B6%D0%B0%D0%BB%D0%BE%D0%B1%20%D0%BE%D1%82%D1%87%D0%B5%D1%82%D1%8B_0.png?itok=aX2Uv-LX)
Следует разделять оценку:
- по подразделениям;
- по мастерам;
- по первичным и повторным клиентам.
Если процент недовольных растет – значит, компании нужно работать над качеством оказываемых услуг.