Опрос клиента о качестве обслуживания

Содержание

Введение Предварительная настройка 1. Создание анкеты 2. Настройка анкеты для опроса по качеству обслуживания 3. Настройка сотрудников службы контроля качества 4. Активизация регламентного задания для создания опроса по качеству Исполнение задачи "Опросите клиента о качестве обслуживания" Опрос клиента о качестве обслуживания через обработку "Выборка для обзвона" Отчеты по опросам по качеству обслуживания 1. Отчет “Оценка качества обслуживания” 2. Отчет “Анализ результатов анкетирования”

Введение

Опрос клиента по качеству обслуживания в автосервисе позволяет оценить качество проведенных работ и в дальнейшем обработать жалобы от клиентов на обслуживание.

Предварительная настройка

Для того, чтобы формировалась задача на опрос по качеству обслуживания, необходимо предварительно выполнить следующие настройки:

1. Создать анкету, на основе которой пользователи будут опрашивать клиентов в справочнике "Типовые анкеты".
2. Настроить анкету для опроса по качеству обслуживания.
3. Настроить пользователей, которые будут производить опрос - сотрудники службы контроля качества.
4. Активизировать регламентное задание на создание опроса по качеству обслуживания.

1. Создание анкеты

Для создания анкеты:

1. Перейдите в справочник "Типовые анкеты":
2. Создайте анкету с вопросами для оценки качества обслуживания:
   

2. Настройка анкеты для опроса по качеству обслуживания

В настройках прав доступа укажите какую анкету использовать для опроса по качеству обслуживания. Для этого:

1. Перейдите в Права и настройки;
2. Выберите тип объекта "Подразделение";
3. В настройке "УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ → Анкета для опроса по качеству" укажите анкету, которую создали (см. 1. Создание анкеты):
   

4. Запишите изменения.

3. Настройка сотрудников службы контроля качества

Укажите пользователей, которые будут производить опрос по качеству. Для этого назначьте пользователям должность "Сотрудник службы контроля качества" в регистре сведений "Сведения адресации" (см. Адресация задач в CRM по исполнителям).

4. Активизация регламентного задания для создания опроса по качеству

Для автоматического создания задач после завершения работы с документом "Заказ-наряд" с целью опроса по качеству обслуживания следует активизировать преднастроенное регламентное задание. Для этого необходимо:

1. Перейти в справочник "Автоматические действия" и найти регламентное задание "Создание документов "Опрос" по заказ-нарядам":
   

2. Открыть форму регламентного задания, установить флажок "Использовать" и нажать на кнопку "ОК":
   

После активизации регламентного задания по завершенным документам "Заказ-наряд" будут ежедневно автоматически создаваться задачи "Опросите клиента о качестве обслуживания". Задачи будут видны пользователям с должностью "Сотрудник службы контроля качества" (см. 3. Настройка сотрудников службы контроля качества) в АРМ "Рабочий стол". Кроме того созданные задачи для опроса по качеству будут видны в дереве подчиненных документов Заказ-наряда.

Исполнение задачи "Опросите клиента о качестве обслуживания"

Задачи "Опросите клиента о качестве обслуживания" отображаются на Рабочем столе на вкладке "Задачи":

Для исполнения задачи необходимо:

1. Открыть форму задачи.
2. Связаться с клиентом.
3. Создать документ "Опрос":
   
4. Заполнить анкету ответами клиента и записать изменения:
5. Выполнить задачу:
   

Опрос клиента о качестве обслуживания через обработку "Выборка для обзвона"

С помощью обработки "Выборка для обзвона" можно массово отобрать клиентов, которых необходимо опросить о качестве обслуживания.

Переход в обработку осуществляется через меню программы "Автосервис → Приемка → Управление качеством → АРМ Обзвон клиентов":

Для начала работы с опросами через обработку укажите период, за который требуется обработать задачи на опрос (по умолчанию устанавливается текущий день), и нажмите кнопку "Заполнить таблицу":

В обработке отобразятся заказ-наряды, по результатам завершения которых необходимо опросить клиентов:

Для опроса по качеству обслуживания свяжитесь с клиентом и дважды кликните на колонку "Результат" для открытия формы опроса, укажите ответы на вопросы анкеты или отказ от опроса и завершите работу с опросом:

Дополнительно есть возможность просмотреть историю переписки с клиентом через мессенджеры и отправить сообщение:

Отчеты по опросам по качеству обслуживания

Отчет “Оценка качества обслуживания”

Отчет “Оценка качества обслуживания” помогает оценить результаты проведения постсервисного опроса и разбора жалоб.

Отчет можно открыть через меню программы "Автосервис → Аналитика → Управление качеством":

Для формирования отчета необходимо задать период, можно установить отборы по подразделению, фильтры и т.д.:

Отчет содержит показатели по документам “Опрос” в разрезе подразделений:

• количество опросов – в работе, завершенных и с отказами;
• количество созданных и разобранных жалоб;
• процент опрошенных и процент недовольных клиентов.

Отчет “Анализ результатов анкетирования”

Типовой отчет “Анализ результатов анкетирования” также рекомендуется использовать для анализа опросов по качеству обслуживания. 

Отчет находится в разделе меню “Автосервис → Аналитика → Управление качеством”:

Для просмотра отчета необходимо задать нужный период, выбрать анкету, по которой требуется проанализировать результаты, и нажать кнопку “Сформировать”:

Отображается общая статистика по результатам проведения опроса с использованием выбранной анкеты. 

Статистика собирается по группам "Раздел", "Вопрос", "Колонка" и "Ответ", можно раскрыть уровни группировки ”Контрагент”, “Автор”, “Менеджер” и “Опрос”. 

Результаты выводятся в виде количества ответов, процента ответов и числовых показателей “веса” ответов. У ответа есть "вес": обычно “Плохо” - это 1, “Нормально” - 3, “Отлично” - 5. Эти значения используются программой для формирования жалоб.