Пропущенные звонки
Нет времени читать?
Почему важно отрабатывать пропущенные звонки?
Пропущенный звонок для бизнеса – это потеря потенциальной прибыли, а также репутации компании. Если сотрудники не успевают ответить на звонок, а потом про него забывают и не перезванивают – клиент уходит.
Важно своевременно обработать каждый пропущенный звонок, т.к. среди них могут быть:
● первичные клиенты – важно не упустить потенциальную заявку и не потерять будущую прибыль и уже потраченные деньги на привлечение клиента;
● постоянные клиенты – своевременная обработка пропущенного звонка показывает высокий уровень качества обслуживания и повышает репутацию компании в глазах клиентов.
Задача руководителя – организовать работу так, чтобы все звонки фиксировались в CRM и чтобы сотрудники перезванивали по каждому пропущенному звонку, – и контролировать это.
Оцените масштабы проблемы
Для начала следует оценить, есть ли у компании проблемы в работе с пропущенными звонками: для этого можно проанализировать статистику по пропущенным звонкам с помощью специального отчета.
Проанализируйте причины появления пропущенных звонков
Пропущенные звонки могут появляться по разным причинам:
1️⃣ Сотрудники не успевают отвечать, т.к. очень большой поток входящих звонков.
👉🏻 Расширьте штат операторов, отвечающих на звонки.
2️⃣ У компании только один номер и один оператор – клиенты попадают на занятую линию и уходят к конкурентам.
👉🏻 Настройте многоканальную телефонию.
3️⃣ Сотрудники не знают о пропущенных звонках или перезванивают, когда уже прошло слишком много времени.
👉🏻 Настройте уведомления о пропущенных звонках.
4️⃣ Сотрудники не заинтересованы перезванивать клиентам.
👉🏻 Замотивируйте сотрудников обрабатывать каждый пропущенный звонок и настройте автоматическое депремирование за несвоевременную обработку.
Для разрешения подобных ситуаций и сохранения клиентской лояльности в CRM 5S AUTO существует ряд полезных инструментов.
Как отработать каждый пропущенный звонок
Программа отслеживает все пропущенные звонки, по каждому уведомляет сотрудников, а также создает задачу перезвонить клиенту.
1. Следуйте напоминаниям программы
При пропущенном звонке у сотрудников, которым он был адресован, всплывает push-уведомление о пропущенном звонке:
Телефония передает следующую информацию по пропущенным звонкам:
● номер телефона звонившего;
● на какой номер компании звонили;
● время ожидания ответа – сколько секунд дозванивался клиент, пока не положил трубку.
Также уведомление добавится в общий список и будет доступно при нажатии на кнопку с колокольчиком на верхней панели интерфейса:
Есть возможность настроить отправку уведомлений сотрудникам в Telegram – каждый из сотрудников может настроить для себя удобный канал доставки уведомлений.
Таким образом, система напомнит пользователям обработать пропущенный звонок.
При клике на текст уведомления открывается форма Лида или Сделки, откуда можно быстро перезвонить клиенту.
Подробнее о работе с уведомлениями см. статью.
2. Фиксируйте каждый пропущенный звонок
В CRM автоматически фиксируются все 100% обращений.
В случае если пропущен новый звонок от клиента, у которого нет открытых лидов или сделок, система автоматически создаст новый лид или сделку*. Подробнее см. статьи “Канбан сделок” и “Список сделок”.
*В зависимости от настроек – см. кейс “Как не терять заявки”.
Если пропущен звонок от повторного клиента, то система подтянет в лид все данные по нему. Если пропущен звонок от нового клиента, то система сохранит в лиде номер телефона, с которого был совершен звонок.
Если пропущен звонок в рамках уже открытой сделки – то звонок свяжется с этой сделкой, а карточка сделки поднимется вверх списка, т.к. по ней была совершена активность.
В обоих случаях на карточке сделки появится индикатор пропущенного звонка.
3. Следите за индикаторами – знайте, кому нужно перезвонить
Лиды или сделки, по которым был пропущенный звонок, отображаются в списке или на канбане с красным индикатором пропущенного звонка на кнопке с телефонной трубкой.
Индикация на канбане:
Индикация в списке:
Индикация помогает менеджеру сразу увидеть сделку, которой необходимо уделить внимание, и быстро перезвонить клиенту.
Для этого нужно нажать на кнопку звонка, выбрать нужный номер телефона и кликнуть по нему.
После созвона с клиентом индикатор пропущенного звонка исчезает.
4. Исполняйте задачи
Создается задача перезвонить клиенту:
После созвона с клиентом задача по пропущенному звонку автоматически завершается. Если клиент перезвонил сам – задача также закроется. Автозавершение задачи нужно для того, чтобы после созвона с клиентом задачи не висели на канбане, и другой пользователь повторно не побеспокоил клиента.
Подробнее см. статью “Типы задач”.
Как проконтролировать работу с пропущенными звонками
1. Используйте отчет по работе с пропущенными звонками – оценивайте, насколько быстро сотрудники обрабатывают пропущенные звонки.
Пропущенный звонок, поступивший в рабочее время, необходимо обработать в течение 10 минут. Если был пропущенный звонок в ночное время – он должен быть обработан до 10 утра следующего рабочего дня.
Если оператор перезванивает по пропущенному звонку позже установленного срока, то в программе он все равно фиксируется как пропущенный.
Таким образом, в отчет попадают звонки, по котором вообще не перезвонили либо перезвонили, но позже положенного срока.
Отчет можно строить как по всей организации, так и по конкретному подразделению или оператору. Отчет позволяет видеть количество принятых и пропущенных звонков за выбранный период времени – за день или месяц:
Отчет содержит список всех звонков за выбранный период. Отдельно выделены непринятые звонки, видно, сколько из них было своевременно обработано и сколько не обработано, либо обработано поздно – дата и время в столбце "Ответный звонок". Можно понять, сколько пропущенных звонков и перезвонов было у сотрудника в определенный день.
С такой информацией руководитель имеет возможность точно оценивать эффективность отдельного сотрудника или call-центра компании в целом и использовать данную информацию для мотивации сотрудников. Также отчет позволяет проанализировать слабые места в организации работы и принять необходимые меры по улучшению ситуации.
2. Настройте автоматическое депремирование за несвоевременную обработку пропущенных звонков – на основании данных отчета.
В итоге
В результате использования инструментов контроля пропущенных звонков каждая заявка фиксируется в программе, ни один пропущенный звонок не теряется, время реакции на заявку сокращается, благодаря чему потери клиентов сводятся к минимуму.
Читайте другие кейсы
Не пропускайте новые статьи
