Работа с пропущенными звонками

Содержание

Введение Обработка пропущенных звонков в 5S AUTO 1. Уведомления 2. Фиксация активности по сделке 3. Индикация 4. Задача Отчет по пропущенным звонкам

Введение

Пропущенный звонок – это событие сервера телефонии, при котором поступил входящий звонок, но никто из сотрудников на него не ответил.

Телефония фиксирует каждый звонок в CRM и передает следующую информацию по пропущенным звонкам:

●  номер телефона звонившего;
●  номер телефона компании, на который поступил звонок;
●  время ожидания ответа – сколько секунд дозванивался клиент, пока не положил трубку.

Важно своевременно обработать каждый пропущенный звонок, т.к. среди них могут быть:

●  первичные клиенты, которым необходимо перезвонить, чтобы не упустить потенциальную заявку и не потерять будущую прибыль и уже потраченные деньги на привлечение клиента; 
●  постоянные клиенты – в этом случае своевременная обработка пропущенного звонка показывает высокий уровень качества обслуживания и повышает репутацию компании в глазах клиентов.

Для работы с пропущенными звонками важно:

1. Настроить многоканальную телефонию. Для корректной фиксации пропущенных звонков в CRM необходимо убедиться, что телефонные линии подключены в многоканальном режиме. Важно, чтобы сервер телефонии принимал все звонки клиентов. Если клиент не сможет дозвониться из-за отсутствия свободной линии, то такой звонок не будет зафиксирован в CRM.
2. Настроить уведомления пользователей о пропущенных звонках.
3. Продумать мотивацию сотрудников, чтобы они были заинтересованы своевременно отрабатывать каждый пропущенный звонок – в этом поможет специальный отчет.

Рассмотрим подробнее работу с пропущенными звонками в 5S AUTO.

Обработка пропущенных звонков в 5S AUTO

Программа отслеживает все пропущенные звонки, по каждому уведомляет сотрудников, а также создает задачу перезвонить клиенту. 

1. Уведомления

При пропущенном звонке у сотрудников, которым он был адресован, всплывает push-уведомление о пропущенном звонке:

Также уведомление добавится в общий список уведомлений:

Таким образом, система напомнит пользователям обработать пропущенный звонок.

При клике на текст уведомления происходит переход на форму Лида или Сделки, откуда можно быстро перезвонить клиенту.

Есть возможность настроить отправку уведомлений в Telegram – каждый сотрудник может выбрать для себя удобный канал доставки уведомлений. 

Подробнее о работе с уведомлениями см. статью. 

2. Фиксация в CRM

Система автоматически фиксирует каждый пропущенный звонок в CRM.

●  В случае если пропущен новый звонок от клиента, у которого нет открытых лидов или сделок, то система автоматически создаст новый Лид или Сделку, – в зависимости от настроек. Подробнее см. статьи "Работа со сделкой", “Канбан сделок” и “Список сделок”.

    ◇  Если пропущен звонок от повторного клиента, то система подтянет в Лид все данные по нему.
    ◇  Если пропущен звонок от нового клиента, то система сохранит в Лиде номер телефона, с которого был совершен звонок.

●  Если пропущен звонок в рамках уже открытой Сделки – то звонок свяжется с этой Сделкой, а карточка Сделки поднимется вверх списка, т.к. по ней была совершена активность.

В обоих случаях на карточке Сделки появится индикатор пропущенного звонка.

3. Индикация

Лиды или сделки, по которым был пропущенный звонок, отображаются с красным индикатором пропущенного звонка на кнопке с телефонной трубкой.

Индикация помогает менеджеру сразу увидеть сделку, которой необходимо уделить внимание, и быстро перезвонить клиенту или ответить в мессенджере.

Индикация в списке:

Индикация на канбане:

Чтобы связаться с клиентом, нужно нажать на кнопку звонка, выбрать нужный номер телефона и кликнуть по нему.

После созвона с клиентом индикатор пропущенного звонка исчезает.

4. Задача

Создается задача перезвонить клиенту, привязанная к данному Лиду – сделка поднимается вверх также и по этой причине:

После созвона с клиентом задача по пропущенному звонку автоматически завершается. Если клиент перезвонил сам – задача также закроется. Автозавершение задачи нужно для того, чтобы после созвона с клиентом задачи не висели на канбане, и другой пользователь повторно не побеспокоил клиента. 

Настройки по умолчанию автоматического завершения задач по пропущенному звонку можно изменить в справочнике “Типы задач”:

Варианты настройки:
    ○ При любом звонке (кроме пропущенного) – задача будет завершаться при входящих и исходящих звонках;
    ○ При входящем звонке – задача будет завершаться только при входящем звонке от клиента;
    ○ При исходящем звонке – задача будет завершаться только в случае исходящего звонка клиенту;
    ○ При исходящем звонке исполнителя – программа проверяет, кто совершал звонок клиенту, и завершает задачу только если это был исполнитель задачи. Проверка осуществляется по внутреннему телефону сотрудника, если они настроены.

Подробнее см. статью “Типы задач”.

Отчет по пропущенным звонкам

Для контроля работы сотрудников с пропущенными звонками предусмотрен отчет “Статистика по пропущенным звонкам”. 

Отчет показывает, насколько быстро обрабатываются пропущенные звонки.

Пропущенный звонок, поступивший в рабочее время, необходимо обработать в течение 10 минут. Если был пропущенный звонок в ночное время – он должен быть обработан до 10 утра следующего рабочего дня.

Если оператор перезванивает по пропущенному звонку позже установленного срока, то в программе он все равно фиксируется как пропущенный.

Таким образом, в отчет попадают звонки, по котором вообще не перезвонили либо перезвонили, но позже положенного срока.

Отчет “Статистика по пропущенным звонкам” можно строить как по всей организации, так и по конкретному подразделению или оператору. Отчет позволяет видеть количество принятых и пропущенных звонков за выбранный период времени – за день или месяц:

Отчет содержит список всех звонков за выбранный период. Отдельно выделены непринятые звонки, видно, сколько из них было своевременно обработано и сколько не обработано, либо обработано поздно – дата и время в столбце "Ответный звонок". Можно понять, сколько пропущенных звонков и перезвонов было у сотрудника в определенный день.

С такой информацией руководитель имеет возможность точно оценивать эффективность отдельного сотрудника или call-центра компании в целом и использовать данную информацию для мотивации сотрудников. Также отчет позволяет проанализировать слабые места в организации работы и принять необходимые меры по улучшению ситуации.